vol.1120　クレームを乗り越えて
魚好人　蔵本　巌

久しぶりにお客様が魚好人に帰って来られました。
それは１０年前の出来事です。魚好人は単品の料理とおまかせコースの２種類をお客様に提供しているお店です。その日の夜は団体のお客様の宴会がありました。お店が大変混雑していて、宴会の料理がなかなか出せませんでした。
初めのうちは、お客様も「今日は忙しそうだからゆっくりでいいよ。」と言っておられました。しかしそれでも料理は出ませんでした。１階が女性１人、２階が男性１人、それに調理２人のスタッフで営業していました。料理・ドリンクの注文、電話の応対、レジなどなど、店内はメチャクチャでした。そのうちにお客様からの催促が度々あり、最後には「もう帰る！」と言われていました。どうにか料理を出した後も「せっかくの宴会が台無し。今日は誕生日の人もいたのに！」と怒って帰られました。
翌日、私はその会社に行って改めてお詫びをしました。その会社の従業員さん３人が「新しいお店ができたから食べに行こう」と魚好人に来られ、「あそこのお店は何もかも全部うまい！」と社長に伝えられ、すぐに宴会の話がまとまったそうです。「みんなもすごく楽しみにしていた。それなのに残念でならない。」と言われました。私はただひたすらお詫びをしました。最後に社長は「もう終わったことだから…ただ他のお客様には同じ事をしたらダメだぞ！」と言われました。
それから１０年ぶりにそのお客様が来られて宴会をして下さいました。その日は何事もなく、帰る際には「うまかったよ！」と言って帰られました。
私はその一言がメチャクチャ嬉しかったです。クレームというものはいつ起こるかわかりません。正直とても怖いです。でもそれを乗り切ったあと、私の心が少し強くなった気がします。
2014.9.15

vol.1119　みんなのおかげで大入り５連発
のん太鮨下松店　脇本　真里子

今年のお盆営業で、のん太鮨下松店は初の（多分）5日連続大入り達成を果たしました。前年までの動きを見ながら、17日の日曜日は“売れても1100千円くらいだろう”という予想を大きく上回っての結果です。
お盆突入直前に大事なＴＯパックの発注ミスが判明！忙しい中、業者さんに連絡を取ってくれた中内調理長。「任せろ」と猛スピードで荷物を取りに走ってくれた鶴崎部長。落ち込み過ぎてテンションがあがらない私を冷静に「大丈夫だよ、経験上なんとかなってきたし…」と励ましてくれた石田店長。ご迷惑をおかけして本当にすみませんでした。おしぼりの発注ミスもあり、さざん亭モール店の田中さんにまで甘えて届けてもらいました。ありがとう。
例年以上の売上を残せたのも、飲食の対応をしながら握り場でＴＯを作り続けてくれた藤井君や、ブランクがありながら一生懸命握り場をこなしてくれたアニキ（松原君）、本職が終わって少しでも早くのん太鮨に入ろうと自転車を漕いで出勤してきてくれたジイヤ（宮本さん）、執筆活動や東京との往復で忙しい中、予定より早い出勤を快諾してくれたセンセイ（手嶋さん）、朝から仕込みをしたあとにＴＯ製造と、連日きついポジションをこなしてくれたイッチャン（石津さん）、毎日シャリを炊いた後に握り場４番をそれなりに頑張ってくれたキヨチャン（原田さん）などなど、あげればきりがないのですが、店全体が一丸となって働いた成果だと思います。
みんなの頑張りで8月は目標対比１０３％、前年対比１０５％といい形で今期のスタートを切ることが出来ました。
まだまだ誰も満足していません、今月も目標達成してさらに勢いに乗っていきます！
2014.9.12

vol.1117　ラブレター from ワシントンDC
のん太鮨MG　清水　猛之
先日、カッターを借りようと、のん太鮨パセーラ店の正田店長の机の大きい引き出しを開けると一枚の絵葉書が出てきました。
そこには丁寧な字と文章がビッチリ綴られていました。宛名は正田道輝様…店長宛です。「このお客様ってどんな方なん？」「えっ！普通のおばちゃんです。旦那さんが外国人で広島とボストンに家を持っていらっしゃるみたいです。娘さん達も外国にいらっしゃるようでよく外国に行かれています。」「何がきっかけでお手紙をいただけるん？」「わかりません。普通に話していたら、たまにお手紙をいただきます。食べに来られた時にいつもお礼は言うようにしています。」
正田店長は決して接客が丁寧な訳でもありませんし、快活さは皆無だし、滑舌は水中会話並だし・・・しかしお客様によく捕まります。そこから離れられない事も多々あります。ニコニコして正田店長を見ながら楽しそうなお客様もいらっしゃいます。多分、“自然体”なんだと思います。彼の長所です。
のん太鮨では、パセーラ店をはじめ下松店・防府店・山口店でもお客様獲得に力を入れ始めています。今まで当り前に使っていた言葉を工夫したり増やしたり、それぞれ頑張ってくれています。
お客様からの言葉や表情のラブレターを目指して、今日も楽しく！
2014.8.16

vol.1116　あなただったらどうする？～クレームの対処はこれでいいのでしょうか？
ベルゼ副支配人　川嵜　真希子

今月の理念研修(テーマ『クレーム処理の原則』)が各店で行われている最中ですが、先月、知人の美容院に行った時の事でした。
平日の昼下がりでお客様はおられませんでした。「店長！３種の○○の牛丼買ってきました！」とスタッフが戻って来ました。「でも～。今日はタバスコ１個しかくれませんでした。かなり粘ったんですけど無理でした。」…何の話やら？
知人の美容院の先生は、みるみるご機嫌斜めに。「こないだ買った時は６個くれたのに、スタッフによって違うってど〜ゆう事！」
事情を聞いてみると…辛い物が大好きな彼女は、前回購入の際はその旨を伝えて、商品に付属のタバスコを６個もらった。美味しかったので、今日はスタッフに頼んで買って来てもらった。そのスタッフも、前回の事も店側に伝え粘ったけど、結局１個しかもらえなかったとの事。
我慢ができず、レシートに印字されているお客様センター（大阪）に電話しました。
傍で聞いてみることに…店の所在地を聞かれ、ご意見内容を聞かれ、折り返しますとの事。でも、待てど暮らせど返事がありません。
自分の会社だったら？自分だったら？
色々思いを巡らせながら、時間が経過。なんと２時間超の驚きの遅さで返信の電話が掛かってきました。
以下コメントです。
「店舗に確認致しましたが、一応商品にはタバスコを１つずつお付けする様になっております。希に辛口のお客様がおられますので、２個までは大丈夫です。」
「又のご来店お待ちしております。」
何の解決でしょうか？お客様のご意見・気持ちを理解したコメントでしょうか？
さて、皆さんだったら、どんなコメントをお客様にするでしょう？
あまりにも時間が経ちすぎたうえに、あっけに取られるコメントに出食わし、良い勉強をさせてもらった一日の出来事でした。
2014.7.26