カテゴリー別アーカイブ: 花一輪

vol.1134 「代金をいただくのを忘れて」

vol.1334 「代金をいただくのを忘れて」
魚好人 蔵本 巌

1月某日(土)、20時過ぎぐらいに2名のお客様が計算してくれと言われたので、私がレジ打ちしてお客様に金額をお知らせしました。すぐにお金がいただけると思い待っていましたが、雑談をされていたので、他のお客様のオーダーの仕事をして、そのお客様からお金をいただくのをすっかり忘れて、お帰ししてしまいました。次のお客様の精算の時、やっとその事に気が付きました。

私は真っ青になりました。予約伝票にお客様の電話番号が書いてあったのですぐに電話しました。私が「大変申し訳ないのですが飲食の代金をいただいていないと思うのですけど…」と切り出すと、お客様は大変ご立腹になられて、「お前バカにするのもいい加減にしろ!私が払わなくて帰る訳なかろうが!」と5分くらい捲くし立てられました。

私はどうして良いか分からず「申し訳ありません。私が間違っていたと思います。今の事は忘れて下さい。」と言いました。お客様は「いいや!これほどバカにされたことはない。今から支払いに行くから待っちょけ。お前のとこは、フジマグループじゃったのう~。」そう言葉を残されて電話を切られました。

私は“店にお客様が来られたらどうしようか…”そればかり気になって仕事が手につきませんでした。お客様の顔が見えたので、すぐに店の外に走りました。お客様と目が合うなり、お客様の方から「本当に払ってないのか?」「はい、そうです。もし私が間違っていたら、土下座して謝ります。」私がそう言うと「わしが払ってないんか?」と、しぶしぶ18,800円をお支払いいただきました。

私が一番悪かったのは、1組のお客様の精算を終えずに次のお客様の接客をしてしまった事、お客様が帰られる前によく確認しなかった事だと思いました。アンコウ鍋コースがすごく旨かったと言われて2回も来られたお客様でしたが、もう魚好人に来られる事はないと私は思っていました。

それから2日後、果物屋さんから魚好人宛てにフルーツが届きました。果物屋さんの奥様がよく知っているお客様だったらしく「お金を払わずに帰ってしまって迷惑かけたから、よく謝っておいてくれ!」と言われたそうです。私はすぐにお客様に電話して「大変申し訳ありません!私がもう少し早く気が付けば…」と丁寧にお詫びをしました。

私はクレームに関して電話で精一杯の言葉で対応したつもりでしたがものすごく怒らせてしまって反対に自分が縮こまる思いでした。言葉一つ一つの大事さがつくづく分かる一日でした。

2015.3.6

vol.1133 「八丁櫓&のん太鮨の夢のコラボ」

vol.1133 八丁櫓&のん太鮨の夢のコラボ
八丁櫓 中村 英太郎

先日、80名様の新年会の予約をいただきました。80名様の席は八丁櫓の1階席がすべて埋まる大人数です。その日のディナータイムは貸しきりとなりました。

予約の話を持ちかけて下さった時、すでに清水MGと山本調理長との間で、お鮨はのん太鮨と決まっていました。日が迫ってくるにつれて、山本調理長の豪華な献立が完成、森永店長はホールの食器の手配・人員配置などなど、そして山崎さんは本丸に東洋美人に雁木と欠かせないお酒の注文、みんな抜かりなく手配完了。むつみ工藝の村上さんも3日前に備品を無理に注文したにもかかわらず「間に合わす!」の一言で見事当日までに納品。

そしていよいよ当日、清水MGとのん太鮨下松店から石田店長・赤田さんとお勧めの魚さん(ネタ)が来てくださり、八丁櫓のカウンターに立ちののん太鮨をオープン。やっぱり清水MGはデカカッタ!
乾杯をしていよいよスタート。コース料理はさておき、皆様ど~んとカウンター前に大行列。これはさすがにみんなびっくり。そりゃ~も~握りに追われっぱなし!まさかの展開でしたが、3人のチームワークで無事乗り切りました。清水MGの巧みな接客握り・包丁使い、石田店長の握り、赤田さんの炙りに、みんな虜になっていました。

ここで花一輪!当日幹事さんの声が通らないことを予測し、天の声のお告げを受けた森永店長はマイクをどこかで借りてきていました。さすが素晴らしい!お・も・て・な・し。当店自慢の接客人員も、華麗なステップで各担当席を満面の笑顔で接客。7名で何とか無事に大きな事故もなく終了。皆さん本当に大満足されていました。のん太鮨と合同でのおもてなしは、すごくいい経験になりました。清水MG、石田店長、赤田さんお疲れ様でした。みなさんにエネルギーを分けていただきました。
2015.2.17

vol.1132 「ラストスパート 」

vol.1132 ラストスパート
のん太鮨山口店 吉村 功

毎年春になると、のん太鮨山口店では学生アルバイト達の卒業シーズンとなります。今年もM田君、M上君、F川君の今まで主力となって働いてくれた三名が、もうすぐのん太鮨山口店を巣立っていきます。
今回の年末年始は、卒業を控えたこの三人にとっては過去の年末年始と比べて思い入れがあったことでしょう。先輩の三人が中心となって、年末年始を初めて経験する新人の多かった営業を、問題なくこなしてくれました。そのおかげもあり、のん太鮨山口店では、実に6年ぶりとなる3日連続の大入り達成出来ました。
この三人が社会に旅立ち、のん太鮨山口店で培ったものを何らかの形で活かしてくれ、そしていつかのん太鮨山口店で働いていて良かったと思ってもらえる日が来れば、これほど店長冥利に尽きる事はないと思います。三人共、あと少しの期間だけど、ラストスパートで顔晴れ!
私も早いもので、今年で30代最後の一年を迎えましたが、まだまだ若い者達には負けずに顔晴っていきます。
2015.1.19

vol.1131 「年始早々のお年玉」

vol.1131 年始早々のお年玉
のん太鮨マネージャー 清水 猛之

2015年の新年を迎えた4日の日曜日の昼頃に、のん太鮨下松店の脇本副長から電話がありました。少し風邪の引き始めっぽい声でした。「MG、昨年のお正月にお持ち帰りのお客様で、醤油とガリを入れ忘れて、私が家まで持って行って謝ったお客さん覚えています?」との質問。そのお客様から1年ぶりにご注文をいただき、寿司を取りに来られた様です。
そこで脇本副長が勇気を持って一歩前進しちゃいました。「昨年ご注文頂いた時、醤油とガリを入れ忘れて申し訳ありませんでした。」と、お客様に伝えるとお客様の顔がパッと明るくなり、「あらっ!覚えていてくれたの?・・・」それから話も盛り上がり「またちょくちょくお願いするわね!」と言われて軽い足取りで帰られた様です。その話を伝えている脇本副長も嬉しそうで、こちらも年始早々お年玉をもらった気分になりました。
私は接客は時には少しの“勇気”が必要な時があると考えています。今回のようにクレームの方達に接する際はなおさらです。言わなくても済む一言を、勇気をもって言えた脇本副長は偉いと思います。その行動こそがフジマらしいスタンスだと思い反省もさせられました。
3月にのん太鮨としては5号店、広島進出2号店が開店します。石田店長が加入して以来、のん太鮨下松店は1号店としての更なる輝きを放ち始めています。
全店がそれぞれの責任をいつも意識・行動し、のん太鮨としてのチームワークを広げていきます。
脇本副長、ありがとう!・・・しかし今年は少しおやつを減らしなさい。
2015.1.12

vol.1130 「さざん亭徳山店の店舗管理者」

vol.1130 さざん亭徳山店の店舗管理者
さざん亭徳山店 竹内 豊

今回の花一輪はさざん亭徳山店のお世話をいつもしてくださる浜垣さんの花一輪です。
浜垣さんは毎朝、徳山店の花壇に水をあげてくださったり、自宅で育てた花やお野菜を持って来て下さったり、冬にはイルミネーションを飾ってくださり、夜に店舗の外灯が点いていなかったらお電話をくださったりと、言わば、さざん亭徳山店の店舗管理者的存在です。
今年の正月も毎年恒例の門松を持って来て下さいました。私も一緒に設置した時、浜垣さんの奥様も来られて、「こっちにはんてんを置いた方がきれいよ!」と女性観点の意見もくださいました。
浜垣さんにとっては、毎年やっている事で当たり前の事かもしれませんが、あんな立派な門松を作ることが当たり前にできるなんて、並大抵の事ではありません。これからも浜垣さんがやってくださることを当たり前だとは思わずに、一つ一つ感謝していこうと思います。
2015.1.11

vol.1129 「お客様からいただいた仕事の励み」

vol.1129 お客様からいただいた仕事の励み
のん太鮨下松店 石田 純司

11月11日ポッキーの日の出来事です。ディナーに、常連のK様がご来店。普段はランチの終わりかけの頃にご夫婦でご来店される、メガネをかけ髭をはやし、とっても特徴のある笑顔が可愛いおじい様です。

その前日もK様はご来店され「店長によろしく!」と言われて帰られたと、日報に記載してあるのを確認していたので、すぐに私は「昨日もご来店されたようで、今日もありがとうございます。」と話をすると、ビックリされて「そうそう、店長に渡したいものがあって…」と言われ、紙袋にいっぱい入った柏餅をプレゼントされました。私は「えっ、どうしたんですか?私にですか?」とキョトンとしてしまいました。「店長には心配をかけたからね。お礼に…。」“ん~!自分は何もK様にしてあげてないのに、なんでだろう?”とちょっと不思議に思いました。
K様との出会いは、そう「中トロ鉄火」での会話です。中トロ鉄火は人気商品で、無い日もあります。売り切れになるのも早い。このことがきっかけで、話をすることになったのです。初めて出会った日「中トロ鉄火は今日はご用意できないんですよ。すみません。」「そうなんだ。残念だな~。」と、その会話から色々と話が広がりました。また次にご来店された時は「今日はありますよ。」と私から声をかけたので、また会話も弾みました。

ある朝、藤井君と握り場で「最近そう言えばK様がご来店されないね。」と二人で話をしていたら、ランチタイムに藤井君が「店長、店長~!」と私を呼ぶので、どうしたんだろうと思いながら振り向くと、ちょっとやつれたK様がレジ前に立っておられました。話を聞くと病気で入院されていたとの事。「どうしたんだろうと心配していたんですよ。」と話しました。病院の先生から塩分取り過ぎで食事制限をされたらしく、「大好きな中トロ鉄火がもう食べられないのが残念でならない。」と言っておられました。私自身、K様に対して何もしていないのに、逆に嬉しい言葉とプレゼントまでいただき感動です。他愛もない会話や、ただただ心配で声を掛けたことで、お客様が喜んでくださり、逆に感動をいただけるなんて幸せです。これこそ≪仕事の励み≫です。

因みにどうしてプレゼントが「柏餅」かと言うと、以前飲みに行こうと誘われた時に、私は酒が飲めないという事と、甘いものが好きという事を伝えたからです。
2014.12.9

vol.1128 「ふるさと納税」

vol.1128 ふるさと納税
魚好人 蔵本 巌

先日、自分の税金対策のつもりで、ふるさと納税をしに市役所に行ってきました。柳井市民なので、ふるさと納税をしても、寄付行為にあたるので、「粗品はありませんけど・・・」と言われ、私は「いいですよ。」と言ってその場を後にしました。
それから1週間もしないうちに、井原市長が魚好人で宴会をしてくれました。帰り際に「貴重なお金をありがとうございました。」と言われました。 その次の日、鍵山副市長が来られて宴会をされ、その次に財政課長の方たち10名で来られて宴会をして下さいました。
自分の税金対策のつもりでしたことがお店にとってはとても有難いことでした。 私はとても恐縮して申し訳ない気持ちになりました。
2014.1130

vol.1127 「お客さまからのメール」

vol.1127 お客さまからのメール~みんなの力に支えられて
もみじ 今橋 俊生

11月4日(火)、朝の仕込みをしている時に、ほの湯の管理社員さんが来られて、お客さまからのメールが届いているので、手が空いた時に来て下さいとのことでした。
私は“お客さまからのクレームのメールが届いたのかなと?”思い、仕込みをすぐに終わらせて、管理社員さんの所に行きました。予想とは反対に、11月2日の宴会をご利用していただいたK様からのお礼のメールでした。

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昨夜(11/2)宴会コース、利用させていただきました。Kと申します。今回は母の古希のお祝いでの利用でしたが、料理はもちろん美味しく頂きましたが、店員さんの対応がとても良く感動でした。家族写真を何枚も撮って頂いたり、帰り際、父が飲みすぎたのかトイレに間に合わずもどしてしまい、迷惑をかけてしまいました。それでも嫌な顔ひとつせずに手際よく処理をしていただきました。
本当に お世話になりました。また利用させていただきますのでその節は宜しくおねがいします。(*^_^*)
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K様の宴会を担当したのはパートの安部さんでした。すぐに安部さんに、お客さまからのお礼のメールのコピーを見せると、「お客様からこんなお褒めの言葉をいただき、大変励みになりますよね。これからもお客様に喜んでいただけるようにみんなで頑張りましょう。」と力強い言葉が返ってきました。安部さん、これからも宴会よろしくお願いします。
家族写真を何枚も嫌がらずに撮ってくれたのは、パートの徳重さんでした。ありがとう。トイレに間に合わず、もどされた汚物を手際よく処理を率先して手伝ってくれたのはアルバイト(大学3年生)の奥くんでした。奥くん、これからも勉強・バイトに頑張れ。
こうしたみんなの努力によってお客様に喜んでいただいたり、感動を与えたりすることができる。みんなの力に支えられて店舗運営ができていると、改めて感じることが出来たお客様からのお礼のメールでした。
2014.11.28

vol.1126 「近所付き合い~積極的にフレンドリーに」

vol.1126 近所付き合い積極的にフレンドリーに
八丁櫓 中村 英太郎

フジマに入社して15年を過ぎますが、先日初めて家の近所のT様の法要の予約をいただきました。しかも私が休みの日に、奥様がたまたま家に来ていただいて注文をもらいました。私自身、実家暮らしで今までご近所付き合いはほとんどありませんでした。
私は社会人になり、縁あって日産車に乗っていますが、法要の予約をいただいたT様の亡くなられたご主人様は、日産に勤めていた方でした。
いつも笑顔の優しいおじ様でした。“2~3年お見かけしないな!”と軽く思っていましたが、1周忌のご予約でした。もっと親しくお付き合いをしていれば良かったと後悔しています。
ご主人の顔を思い浮かべながら、奥様から話を聞くと、亡くなられる1週間前に、奥様がお孫さんとたまたま八丁櫓に食事に来ていただいたそうです。
11月24日に無事に1周忌が終わりました。ご主人は趣味の多い方で、亡くなられる寸前まで自分の好きなことをされていたそうです。話をしているうちに、身内の話のような気持ちになり、心と言葉に気持ちを込めてのお話が出来ました。
今回の事で、自分の身の回りのお付き合いをもっともっと大切にしていかなければならないと感じました。積極的にフレンドリーですね。
2014.11.26

vol.1125 「セブンイレブンのクレーム対応」

vol.1125 セブンイレブンのクレーム対応
本社 石田 真奈美

私ごとですが、先日セブンイレブンでスィーツを買い、食べようと思いふと中を見ると、果物の上に髪の毛がついていました。
店舗へ持参し交換してもらうか、捨ててしまおうかと考えた末、電話してみることにしました。私も本社でお客様のクレームの電話を受ける時があります。
(ほ とんど電話は、本社の若い女性が取ってくれるのですが…)たまたま出た電話がクレームだった時、お客様に対して上手く対応しないと、さらにクレームを増す 事になりかねません。他社はどんな対応をしているのか?と思い、容器に書いてあるフリーダーヤルへ電話してみました。
若い女性の対応でしたが、クレームの内容を確認復唱し、謝罪の後、購入場所、購入時間等の詳細を聞き、地域生産部署より謝罪に出向くという事で、私の名前・住所・電話番号を尋ねられ一端は電話を終わりました。
女性の対応はテキパキとして、相手が話し易い様に会話を持って行き、話していて安心感を与える様な感じを受けました。
その後、直ぐに、その女性より岩国より伺うので1時間かかるが、都合が良いか?の再度確認の電話連絡。1時間後、地域生産部課長から家の近くに来ているが家に伺って良いか?の再度確認の電話。
受付けてくれた女性の落ち着いた気持ちの良い応対、生産部への迅速な対応、クレーム詳細等を明確に伝えている等、しっかりしたクレーム対応に感心しました。
実際、私はクレームの電話を受けるとドキドキし動揺して言葉がシドロモドロになっている時があります。電話を切った後、今の対応で良かったのだろうかと思い直す事も度々あります。今回の事は、私自身の電話の受け答えを見直す良いきっかけとなりました。
クレームの電話を受けた際には、一呼吸おき、落ち着いた気持ちで相手に安心感を与えられる様な応対が出来る様に心掛けて行こうと実感しました。
これこそ私にとって「全ての企業から学べ」だと思いました。
2014.11.19