vol.1118　免許センターでの【積極的にフレンドリー】
本社　木村　一男

先月、運転免許証の更新のために小郡の免許センターに行って来ました。柳井警察署でも手続きができるのですが、手続き日と講習日が違っているために、後日また行く必要があるので、一日で済む免許センターに行ったわけです。（今回私は残念ながら１時間講習でした。優良の人は30分講習ですみます。）
窓口で更新手数料等を払い、そこで申請書類をもらい、さっさと記入して次に進もうと思ったのですが、一箇所書き方がよく分からないところがありました。どうも公的な申請書は、わざと難しくしているのではないかと疑ってしまう事がみなさんもありませんか？
“さて困ったな、どうしたものか”とふと顔を上げると、「案内係」の腕章を着けた若い女性が近くに立っているではありませんか。その女性に聞こうと思い顔を向けると、私が声をかける前にすかさず傍に来て、「何かご不明な点がありますか？」と声をかけてくれました。それから丁寧に書き方を教えてくれて一件落着です。その時私にはその女性が世界で一番美しい女性に見えました。
案内係りがわざわざ居るくらいですから、私のような人が多いのだろうと思います。その後すぐに高齢の方に声をかけ、また同様に丁寧に説明してあげていました。「それが仕事なのだから当たり前だろう！」と言われればそれまでの話ですが、これはまさに当社の【積極的にフレンドリー】ですよね。
グループ各店でも日々お客様に積極的に声がけをしておられることと思います。その時はお客様の反応がなくても、また何も変わらなくても、声をかけられたお客様は内心きっと喜んでおられると思います。私も講習を終え帰路につき“小郡までは遠かったけれど、他人の優しさに触れることができてここまで来て良かったな”という気持ちになりました。お客様もきっと、“この店に来て良かった”と思われているのではないでしょうか。
優しさといえば、先般会長がさざん亭岩国店を臨店時、私が駐車場で待機していた際に濱田店長から冷たい麦茶を差し入れして頂きました。ありがとうございました。感謝！
2014.8.16

vol.1020　「活力朝礼を導入し、元気あふれる職場を」　2009.10.18
　代表取締役社長　藤麻　一三
　米証券大手リーマン・ブラザーズが経営破綻し、世界が「１００年に１度」の経済危機に包まれてから１年を迎えました。日本国内でも雇用の悪化に歯止めがかからず、７月の完全失業率は過去最悪の5.7％。有効求人倍率も0.42倍で、３カ月連続で過去最悪を更新しています。（『朝日新聞』８月29日）
　このような経済危機の中で、５万社超の会員を有する倫理法人会には「これくらいの不況に負けてたまるか」と真正面から逆境と向き合い、労使一体となって不況を乗り越えるべく行動を起こしている経営者も少なくありません。「倫理法人会憲章」活動指針の第３項において、《「明朗」「愛和」「喜働」の実践により、躍動する職場づくりを推進する》と掲げていますが、その活力源となるのが朝礼の実施です。茨城県倫理法人会に所属するホテルＹでは、今年３月から『職場の教養』を使った活力朝礼を実施しています。常務である若女将とのＱ＆Ａ形式により、その取り組みの状況をご紹介しましょう。
Ｑ・活力朝礼を導入された動機は？
Ａ・１５年程前からミーティングの必要性を感じていましたが、従業員の勤務時間帯がバラバラなので実施できませんでした。昨年５月に倫理法人会に入会し、ＭＳで開始前にやっている「役員朝礼」に参加して、「これならわが社もできる」と判断し社長に相談したところ、ふたつ返事で導入することができました。
Ｑ・活力朝礼を導入する以前の社風は？
Ａ・従業員とパートさんとのコミュニケーションが今ひとつ噛み合わず、お互いを思いやる雰囲気もありませんでした。お客さまに対しても「サービスしてやっている」といった不遜な態度が露わでした。経営者もそれを見て見ぬふりで、「おもてなし」とは大きく離れたものでした。
Ｑ・活力朝礼を導入して良かった点は？
Ａ・①１日１回全員が集まることにより、皆が笑顔で仕事をスタートできるようになった。②お客さまからのクレームが徐々に少なくなってきた。③全従業員が進んで仕事に取り組むようになった。④従業員同士の中傷もなくなり風通しがよくなった。⑤不思議なことに、朝礼中にお客さまからの予約の電話が入るようになった。
Ｑ・今後、どのような朝礼を目指していきたいですか？
Ａ・より明るく楽しい職場になるよう、元気な朝礼を目指していきたいです。
　数年前、Ｔ県が全倫理法人会員に「朝礼に関するアンケート調査」を実施したところ、実施率は28 ％にすぎませんでした。もちろん県により単会により異なるでしょうが、活力朝礼は倫理研究所が熱くお勧めしている強力な「商品」の一つです。『職場の教養』を使った活力朝礼は、会員の皆様の「特権」とも理解して頂くべきものです。先の見えない不況を乗りきるためにも、ぜひ朝礼に着手していただき、またすでに実施している企業においては、さらに創意工夫を重ね、「より明るい、元気のみなぎる朝礼」の実践を重ねていきましょう。
　「たかが朝礼、されど朝礼」です。

vol.1019　「存続」　2009.10.13
　代表取締役社長　藤麻　一三
　みなさん、伊勢神宮の建て替えは何年に一度かご存知ですか。
　私は１００年位かなと思いましたが、実は２０年に一度建て替えるのです。これを「式年遷宮」といい、次回は第６２回式年遷宮が平成２５年に行われます。ということは６２回×２０年として１２４０年も伊勢神宮は存続することになります。しかもその建て替え費用はなんと１００億円以上です。えらいもったいない話しです。２０年に一度１００億円以上をかけて建て替えをするのです。
　これは構造上の問題ではありません。構造上は５０年でも１００年でも持つような構造ですが、１００年単位で行うと宮大工の技術が継承されない可能性があるので、あえて２０年で行っているのです。
　事業を継承するためには、２０年に一度は建て替えをしないといけない、つまり、事業のいろいろなことを見直さないといけないということです。事業の一番の目的は存続です。皆さんの企業は１００年先も存続していますか。当然存続のために何をしてもいいというわけではありません。やはり人のお役に立たないといけませんね。
　「とらや」という和菓子の老舗があります。約４８０年続いている会社です。
とらやの社長さんは「変えてはいけないものと、変えないといけないものがある。」とおっしゃいました。私は変えてはいけないのは「味」と思いましたが、味は変えないといけないと氏は言います。よく考えれば４８０年前の味覚と今の味覚は全く違いますよね。これは時代に合わせて変えていかないと存続できません。
　では変えてはいけないものは「真心」とおっしゃいました。心をこめてお客さんの喜ぶ顔を思い浮かべて和菓子をお作りになっているのでしょう。
　これが存続の秘訣です。つまり「商法」（商いの方法）は時代に合わせて変えないといけないが、「商道」（理念）は変えてはいけないと言うことです。

vol.1018　「花」　2009.10.13
さざん亭三次店　濵中　一恵
以前“花”について書きましたがその続きです。
いつもたくさんの花を、可愛くそして美しく生けてくれているのがパートの原美加さんです。横で見ていると、何気なしにポンポンと大きな花瓶に花を入れていくのですが、出来上がったその姿はいつもカーリー（仮屋崎省吾）並みです。センスが光っています。
花はパートの青島さん、永谷さん以外にもお客様からもたくさん頂いています。お客様の畑や温室で育った花です。
あるお客様は、店内に花がたくさん飾ってあることに気付かれ、「花を飾るのは会社の方針なの？」と店長に聞かれたそうです。そのお客様は店長の知り合いということもあり、それ以来、たくさんの花を持ってきて下さるようになりました。
また、あるお客様は、私たちが分からなかった花の名前を教えてくださり、笑顔で帰って行かれたのですが、数日後インターネットで調べたらその名前が間違っていることに気付かれ、電話を掛けて来て下さいました。ちょっとした事ですが、電話を受けた私は、小さな花一つでお客様の温かい心に触れることが出来て、とても感動しました。
三次店は、従業員は勿論のこと、たくさんのお客様から愛されているお店です

vol.1017　「一歩一歩」　2009.10.2
　代表取締役社長　藤麻　一三
　「ただ毎日毎日、一ミリでも進んでいけば、ジャンプなんかしなくてもいい。誰も助けてくれないなら、自分で一歩一歩進むしかないんですから。人生には苦しいこともあるし、嘘と言いたくなるほど辛いこともある。でも、神様は絶対に無理な宿題は出さない。その人に与えられた宿題は、絶対にその人自身がクリアできるものなんです。乗り越えようなんて思わなくても、一歩ずつ進んでいけば、いつの間にか乗り越えてしまっている。その時、初めて自分に自信が待てるんだと思います」　ロバート・デ・ニーロ

vol.1016　「空の上のクイズ大会」　2009.10.2
　代表取締役社長　藤麻　一三
　機内食のトレイが片付けられたころ、男性の声でアナウンスが入った。
　「皆さんこんにちは。客室乗務員の○○です。お食事はいかがでしたのでしょうか。さて、今日は子どもの日。初めて飛行機に乗られるお子さんもいらっしゃるかと思います。そこで、少しでも飛行機のことを知っていただくためにクイズを出します。」
　機内はざわざわした。
　「この飛行機はたくさんの燃料を積んでいます。では、いったいどこに積んでいるでしょうか。」
　再び、ざわざわ。
　「実は、なんと両側の翼に積んでいるのです。安定して飛行するためにバランスを取っているのです。」
　「ではもう一問。今乗っているこの飛行機を買うと、なんぼするでしょうか。」
　あちこちで口々に金額を言うのが聞こえた。
　「正解は、もちろんジャンボ。」
　まじめに考えていた人たちから、ため息が漏れた。ただの駄じゃれだったのだ。機内は拍手と笑いに包まれた。さらに
　「今の拍手に応えて、お子さんたちをコックピットにご案内します。」
　と。「わあ～」という子どもたちの歓声が聞こえた。私は、こんなアナウンスは初めてで驚くとともに、お客様を喜ばせるサービスに感動した。

vol.1015　「計画は執念で押し進める」　2009.9.27
　代表取締役社長　藤麻　一三
　見える資本の価値から見えない資本への価値へと、世の中がシフトしつつある昨今。トップとしての行動哲学を強く求める経営者が増えてきました。今日まで、日本経済を支えてきたトップリーダーは数多く存在しますが、その中の一人に土光敏夫という人物がいます。
　氏は、大学卒業後に石川島重工業に入社。タービン製造技術を学ぶためにスイスへ留学し、当時、猛烈な働きぶりから「土光タービン」とあだ名をつけられました。昭和二十五年、経営危機にあった石川島重工業の社長に就任し、徹底した合理化で再建に成功。その後、東京芝浦電気の再建にも乗り出し、就任時の取締役会において「社員諸君にはこれから三倍働いてもらう。役員は十倍働け。俺はそれ以上に働く」という名言を残しました。
　以後、熱烈な努力と実績を買われ、経団連会長に就任。日本経済の安定化と行政改革に着手し、日本の経済界を牽引し続けたのです。反面、その立場の重さからは想像ができないほど、一般庶民よりも質素な生活をしていました。「メザシの土光さん」と呼ばれたごとく、まさに言行一致の経営者としても名高く、『経営の行動指針』（産業能率大学出版部）には、次のような氏の行動哲学が記載されています。
　いったん計画したものは、万難を排して完成させよ。その中で人間形成ができる。
　計画とは「将来の意思」である。将来への意思は、現在から飛躍し、無理があり、実現不可能にみえるものでなくてはならない。現在の延長線上にあり、合理的であり、実現可能な計画は、むしろ「予定」とよぶべきだろう。将来への意思としての計画は、本来困難なものなのだ。困難を受け入れ、困難にいどみ、困難に打ち勝つモチーフを、計画は自らのうちにもたねばならない。
　計画は、個々人にとっては、自己研鑽の場をつくる高い目標を掲げ、なにがなんでもやりぬく強烈な意思の力によって、群がる障害に耐え、隘路(あいろ)を乗り越える過程で、真の人間形成が行なわれる。そして艱難を自らに課し続ける人間のみが、不断の人間的成長を遂げる。
　計画とは、結局、自分のものであり、自分のためにある。そのことを各人が自覚したとき、計画は真の力を現わす。　
他にも「やるべきことが決まったならば、執念をもってとことん押しつめよ。問題は能力の限界ではなく、執念の欠如である」とも語っています。
　企業においても個人でも、事を成すには必ず計画を立てます。立てた計画に対しては「必ずやり遂げる」という強い信念と果敢な努力を続けていくところに、組織も人も脱皮・成長します。苦しく辛い中にこそ、本物の成功の原理原則が潜んでいます。土光氏の言葉を糧とし、計画を完遂する喜びをかみしめたいものです。

vol.1014　「常連様へのきっかけ作り」　2009.9.24
　さざん亭モール周南店　岡本　裕子
　今日は最近常連になりつつある二人組みのおば様について話そうと思います。
　初めての出会いは88円生ビールのイベント前でした。その方は店に入ってきて「生ビール88円って本当？小さいグラスなんじゃない？うふふ」と私に聞かれたことがきっかけでした。そのときは質問だけされて帰られたのですが、イベント中も来て下さり、それからちょくちょくいらっしゃるようになりました。
　この前も、いつものように生ビール二つと枝豆だけを注文して楽しそうにおしゃべりしておられました。しばらくして見るとビールを全部飲まれていたので「ビールのおかわりはよろしいですか？」と声をかけました。するとそのお客様は「飲みたいんだけど、今日2000円しか持ってないんよね。うふふふ。」と言われました。私は一人2000円持っているのだと思ったので「生ビールはそんなに高くないですよ。530円ですからもう１杯ずつ飲めますよ。それに心配だったら、中タンブラーというワンサイズ小さいサイズのビールがありますから、そちらはいかがですか？」と勧めました。「そう！じゃあもう一杯飲んじゃおうかな。でも今合計いくらかしら？」と聞かれたので「えっと、枝豆と生ビール二つと･･･（枝豆いくだらっけ？）」ブツブツ･･･「計算機持ってきますっ！」すごい間がよかったのか、私が勢いよく言ったのがおもしろかったのか、店内に響き渡る大声で「あははははっ！お姉ちゃんおもしろい！そんなこという店員さん見たことない！あははははっ！」と大爆笑されていました。
　私はウケたので、本当に計算機を持ってきて「ただいま1310円ですから生ビールおかわり大丈夫ですよ！おかわりされますか？」とビールをプッシュすると「でも2000円しか持ってないんよねー。」そういってお客様は財布の中身を確認されていました。「こちらの方はいくら持ってるんです？」「私今日財布持ってきてない（笑）」「えーっ！」財布を見せてくれたので見てみると、本当に2000円しか入ってなくて「ありゃ本当に2000円しか入ってないっ！」笑顔で言うと「だから2000円しか持ってないっていったじゃない！あはははは！でも普段はもう少し持ってるわよ。うふふ」「これじゃビール飲めませんね。次はせめて2500円くらい持ってきてくださいね。」冗談を言うと「あははは！お姉ちゃんおもしろいわ！お姉ちゃん大好き！あははははっ！」つぼに入ったみたいで、涙目になりながら大爆笑していました。これでこのお客様は裕子トークにはまったようです。
　このお客様はビール88円のイベント中に来られたとき、ビールがなくなる度に「おかわりいかがですか？」と声をかけたりしました。最近は隣の女性専用のフィットネスクラブ帰りに月に２～３回寄ってくださり、ビールと枝豆を注文されます。せっかく運動したのにビールを飲んだら意味ないような・・・（笑）
　 2000円しか持ってない事件からお客様は私のことを気に入っていただいたみたいで、今では来店されると「お姉ちゃんまた来たよ～！」と言って笑顔で声をかけてくださいます。お客様と距離が縮まったときはすごくうれしいですよね。きっとこのお客様は常連になってくれると思います。この仕事をしていてよかったと思う瞬間です。きっかけはどこにあるかわからないですね。

vol.1013　「まさか！」　2009.9.20
　八丁櫓　近藤　晴彦
　皆さん！９月７日（月）は何の日だったか覚えていますか？
そ～です。年に一度の社内大会です。今回は社内大会の会長のお話に関係した出来事です。
　９月１０日（木）、この日は１９時半からT様１１名で御予約があり、来店されてお部屋に御案内しましたが、なぜかみなさんが会長の事、社内大会の事をご存知でした。私は“なぜ知っておられるのだろう？会長のお知り合いなのだろうか？”沢山の疑問が残りました。“聞いてみようかな”と何回も自分の心の中で迷いがありましたが、この時は勇気を持って言えませんでした。
　時間が経ち、支払いの為、男性の方がレジに来て「領収書をお願いします。」と言われました。私が領収書を書こうとすると、男性の方が名刺を出され、その名刺には（株）○○○○研究所と記載されていました。
　私は“まさか！会長が社内大会で言われていた人達かな！”と思いパートの人達にも話したら、「きっとそーだよ。」と言ってきたので、私は思い切って「会長から飛行機の中で話し掛けられ、検便の話をされた方ですか？」とお尋ねしたところ「そーです。」と笑顔で答えて下さいました。私は“まさか会長が話されていた人が目の前にいるなんて、なんという偶然なんだ”と思い、その瞬間言葉には表せられないくらいのドキドキ！？緊張が走りました。
　お帰りの際、レジの所でこんな私に名刺をくださいました。私はなぜか更に胸が痛くなり、私も名刺を即座に取りに行き、外へ追いかけて３名様ほど名刺の交換をさせて頂きました。タクシーに乗る前に「会長によろしくお伝え下さい。」と言われ、この間もずっと胸の痛みが止まりませんでした。タクシーを見送った後、私は嬉しい気持ちで一杯になり、更に接客が好きになりました。
　一つの疑問からこれほどの事になり、私は正直びっくりしたのと同時に、誰とでも話ができる会長の偉大さ、そして接客のすばらしさ、嬉しさを全身に感じました。
私にとって今回の出来事は更に大きな一歩になったと思います。これからも会長のように、積極的に誰とでもお話できるようフレンドリーな気持ちでお客様と接し、お店の顔になれるよう頑張っていきたいです。