vol.1129　お客様からいただいた仕事の励み
のん太鮨下松店　石田　純司

11月11日ポッキーの日の出来事です。ディナーに、常連のK様がご来店。普段はランチの終わりかけの頃にご夫婦でご来店される、メガネをかけ髭をはやし、とっても特徴のある笑顔が可愛いおじい様です。

その前日もK様はご来店され「店長によろしく！」と言われて帰られたと、日報に記載してあるのを確認していたので、すぐに私は「昨日もご来店されたようで、今日もありがとうございます。」と話をすると、ビックリされて「そうそう、店長に渡したいものがあって…」と言われ、紙袋にいっぱい入った柏餅をプレゼントされました。私は「えっ、どうしたんですか？私にですか？」とキョトンとしてしまいました。「店長には心配をかけたからね。お礼に…。」“ん～！自分は何もK様にしてあげてないのに、なんでだろう？”とちょっと不思議に思いました。
K様との出会いは、そう「中トロ鉄火」での会話です。中トロ鉄火は人気商品で、無い日もあります。売り切れになるのも早い。このことがきっかけで、話をすることになったのです。初めて出会った日「中トロ鉄火は今日はご用意できないんですよ。すみません。」「そうなんだ。残念だな～。」と、その会話から色々と話が広がりました。また次にご来店された時は「今日はありますよ。」と私から声をかけたので、また会話も弾みました。

ある朝、藤井君と握り場で「最近そう言えばK様がご来店されないね。」と二人で話をしていたら、ランチタイムに藤井君が「店長、店長～！」と私を呼ぶので、どうしたんだろうと思いながら振り向くと、ちょっとやつれたK様がレジ前に立っておられました。話を聞くと病気で入院されていたとの事。「どうしたんだろうと心配していたんですよ。」と話しました。病院の先生から塩分取り過ぎで食事制限をされたらしく、「大好きな中トロ鉄火がもう食べられないのが残念でならない。」と言っておられました。私自身、K様に対して何もしていないのに、逆に嬉しい言葉とプレゼントまでいただき感動です。他愛もない会話や、ただただ心配で声を掛けたことで、お客様が喜んでくださり、逆に感動をいただけるなんて幸せです。これこそ≪仕事の励み≫です。

因みにどうしてプレゼントが「柏餅」かと言うと、以前飲みに行こうと誘われた時に、私は酒が飲めないという事と、甘いものが好きという事を伝えたからです。
2014.12.9

vol.1128　ふるさと納税
魚好人　蔵本　巌

先日、自分の税金対策のつもりで、ふるさと納税をしに市役所に行ってきました。柳井市民なので、ふるさと納税をしても、寄付行為にあたるので、「粗品はありませんけど・・・」と言われ、私は「いいですよ。」と言ってその場を後にしました。
それから１週間もしないうちに、井原市長が魚好人で宴会をしてくれました。帰り際に「貴重なお金をありがとうございました。」と言われました。　その次の日、鍵山副市長が来られて宴会をされ、その次に財政課長の方たち１０名で来られて宴会をして下さいました。
自分の税金対策のつもりでしたことがお店にとってはとても有難いことでした。　私はとても恐縮して申し訳ない気持ちになりました。
2014.1130

vol.1127　お客さまからのメール～みんなの力に支えられて
もみじ　今橋　俊生

11月4日（火）、朝の仕込みをしている時に、ほの湯の管理社員さんが来られて、お客さまからのメールが届いているので、手が空いた時に来て下さいとのことでした。
私は“お客さまからのクレームのメールが届いたのかなと？”思い、仕込みをすぐに終わらせて、管理社員さんの所に行きました。予想とは反対に、11月2日の宴会をご利用していただいたK様からのお礼のメールでした。

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
昨夜（11/2）宴会コース、利用させていただきました。Kと申します。今回は母の古希のお祝いでの利用でしたが、料理はもちろん美味しく頂きましたが、店員さんの対応がとても良く感動でした。家族写真を何枚も撮って頂いたり、帰り際、父が飲みすぎたのかトイレに間に合わずもどしてしまい、迷惑をかけてしまいました。それでも嫌な顔ひとつせずに手際よく処理をしていただきました。
本当に　お世話になりました。また利用させていただきますのでその節は宜しくおねがいします。(*^_^*)
・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

K様の宴会を担当したのはパートの安部さんでした。すぐに安部さんに、お客さまからのお礼のメールのコピーを見せると、「お客様からこんなお褒めの言葉をいただき、大変励みになりますよね。これからもお客様に喜んでいただけるようにみんなで頑張りましょう。」と力強い言葉が返ってきました。安部さん、これからも宴会よろしくお願いします。
家族写真を何枚も嫌がらずに撮ってくれたのは、パートの徳重さんでした。ありがとう。トイレに間に合わず、もどされた汚物を手際よく処理を率先して手伝ってくれたのはアルバイト（大学3年生）の奥くんでした。奥くん、これからも勉強・バイトに頑張れ。
こうしたみんなの努力によってお客様に喜んでいただいたり、感動を与えたりすることができる。みんなの力に支えられて店舗運営ができていると、改めて感じることが出来たお客様からのお礼のメールでした。
2014.11.28

vol.1126　近所付き合い積極的にフレンドリーに
八丁櫓　中村　英太郎

フジマに入社して１５年を過ぎますが、先日初めて家の近所のT様の法要の予約をいただきました。しかも私が休みの日に、奥様がたまたま家に来ていただいて注文をもらいました。私自身、実家暮らしで今までご近所付き合いはほとんどありませんでした。
私は社会人になり、縁あって日産車に乗っていますが、法要の予約をいただいたT様の亡くなられたご主人様は、日産に勤めていた方でした。
いつも笑顔の優しいおじ様でした。“２～３年お見かけしないな！”と軽く思っていましたが、１周忌のご予約でした。もっと親しくお付き合いをしていれば良かったと後悔しています。
ご主人の顔を思い浮かべながら、奥様から話を聞くと、亡くなられる１週間前に、奥様がお孫さんとたまたま八丁櫓に食事に来ていただいたそうです。
１１月２４日に無事に１周忌が終わりました。ご主人は趣味の多い方で、亡くなられる寸前まで自分の好きなことをされていたそうです。話をしているうちに、身内の話のような気持ちになり、心と言葉に気持ちを込めてのお話が出来ました。
今回の事で、自分の身の回りのお付き合いをもっともっと大切にしていかなければならないと感じました。積極的にフレンドリーですね。
2014.11.26

vol.1125　セブンイレブンのクレーム対応
本社　石田　真奈美

私ごとですが、先日セブンイレブンでスィーツを買い、食べようと思いふと中を見ると、果物の上に髪の毛がついていました。
店舗へ持参し交換してもらうか、捨ててしまおうかと考えた末、電話してみることにしました。私も本社でお客様のクレームの電話を受ける時があります。
（ほ とんど電話は、本社の若い女性が取ってくれるのですが…）たまたま出た電話がクレームだった時、お客様に対して上手く対応しないと、さらにクレームを増す 事になりかねません。他社はどんな対応をしているのか？と思い、容器に書いてあるフリーダーヤルへ電話してみました。
若い女性の対応でしたが、クレームの内容を確認復唱し、謝罪の後、購入場所、購入時間等の詳細を聞き、地域生産部署より謝罪に出向くという事で、私の名前・住所・電話番号を尋ねられ一端は電話を終わりました。
女性の対応はテキパキとして、相手が話し易い様に会話を持って行き、話していて安心感を与える様な感じを受けました。
その後、直ぐに、その女性より岩国より伺うので１時間かかるが、都合が良いか？の再度確認の電話連絡。１時間後、地域生産部課長から家の近くに来ているが家に伺って良いか？の再度確認の電話。
受付けてくれた女性の落ち着いた気持ちの良い応対、生産部への迅速な対応、クレーム詳細等を明確に伝えている等、しっかりしたクレーム対応に感心しました。
実際、私はクレームの電話を受けるとドキドキし動揺して言葉がシドロモドロになっている時があります。電話を切った後、今の対応で良かったのだろうかと思い直す事も度々あります。今回の事は、私自身の電話の受け答えを見直す良いきっかけとなりました。
クレームの電話を受けた際には、一呼吸おき、落ち着いた気持ちで相手に安心感を与えられる様な応対が出来る様に心掛けて行こうと実感しました。
これこそ私にとって「全ての企業から学べ」だと思いました。
2014.11.19

vol.1124　出来ることは何でもチャレンジ～まずやってみよう！
ベルゼ　川嵜　真希子

９月某日、携帯に１本の電話がかかりました。「１０月の１１日の昼に２０人ばかりで食事が出来るかね～？」「大丈夫ですよ。ありがとうございます。」　「実は家内を連れて行こうと思うんよ。」“おや？”確か奥様は入院中。１０数年前に脳梗塞で全身不随。ベットで寝たきりのはず？？？
後日、ベルゼに来館され「実は、金婚式なんよ！」「わしら～、恥ずかしながら定年も還暦も、な〜んもしてないし、盆・正月に家内を家に連れて帰って時間が来たら、また病院へ連れて戻るだけ～ね。子供ら～もバラバラに来るが、そろ～た事がないんよ。」
日にちも１０月１１日が結婚記念日との事。当然、私のやる気モードに火がつきました。
市内タクシー会社に、介護寝台タクシーを手配しましたが、当日到着された奥様はフォーマル姿で、ちゃんとおめかしして到着されました。ご主人もお色直し、元気な頃ハワイ旅行で購入されたお揃いのブローチとネクタイピンを付け、集合写真を撮影しました。
奥様用の健常食にトロミをつけた料理を優しく食べさせてあげるご主人。
花束をもらって嬉しそうな奥様。
皆さんお刺身からデザートまで全て美味しいと完食してくださいました。
お孫さんの持ち込みされたケーキで食べ合わせをしてもらいながら、楽しい時間を過ごしていただきました。
出来ることは何でもチャレンジ！！まず、やってみること！適当な言葉の様ですが、私は大好きです。
2014.10.19

vol.1123　武居さんの貢献に感謝
さざん亭徳山店　原田　幸恵

９月末で退職をされた武居初恵さん。今年で勤続１５年を迎えられたホールのベテランパートさんでしたが、体調が優れず、皆に迷惑をかけたくないという思いから退職を決められました。
私個人としては約１３年間ホールで共に仕事をしてきました。さざん亭徳山店に勤め始めた頃、分からない事だらけだった私に、武居さんは丁寧に教えてくださいました。その中で一番覚えていることは、私がアフターにつき始めて間もない頃、ランチタイムのコーヒー提供のタイミングが上手くつかめず、後手になることが多く悩んでいると、武居さんから「ランチタイムの男性のお客様は、お食事のペースが速い方が多いから、“ちょっと早いかな？”って思う位で提供してもちょうど良くなるよ。」とアドバイスをいただきました。武居さんに教わった通りしてみると、アフターの提供もスムーズになりました。その後も色々な仕事の面でも人生の先輩としてもアドバイスをいただき、私自身、すごく成長することが出来たと思います。
恵方巻や、父の日のイベントの時には、誰に頼まれた訳でもなく、自らイベントに関するサンプルを作り、カウンターやレジの横に飾って置くと、お客様から「この手作りのサンプルすごいね！本物みたいね！」とお褒めの言葉を多くいただきました。
１５年間、お店の為に色々と貢献してくれた武居さん。本当はもっともっと一緒にお仕事をして、教えていただきたい事もありましたが、私も次に入ってくる新人さん達に、武居さんに教わったことを伝えていきたいと思います。
2014.10.11

vol.1122　従業員の皆さんに感謝～念願の優秀店舗賞を受賞
仕出し周南店　福田　雅貴

先日行われた社内大会で、念願の目標だった優秀店舗賞を仕出し周南店が受賞させていただきました。
私が仕出し周南店で店長として再登板して6年目の出来事でした。壇上で社長の表彰文を聞いている内に、業績不振のどん底で心痛を味わった時のことを瞬間的に思い出し、思わず涙してしまいました。挨拶の時に、従業員さんの功労に感謝し思いを伝えなければと言葉を詰まらせながらも踏ん張りました｡
厨房の良い状態での原価率コントロール。窓口である事務所の素晴らしい応対の三人組（特にセンター)。営業配送の頑張り(うなぎ販売優秀店舗賞受賞)。そして何と言っても仕出し部の根幹である製造パートの皆さんの、私の激毒舌にも耐え忍び、決して若くない体にムチを打ち続けての早朝からの長時間勤務。年に一度、同士が集う社内大会で感謝の言葉を伝えることができ、大きな大きな幸せを感じさせていただきました。
本来、店長職はクレーム処理に始まり、店の重責を背負っている大変な職種ですが、この日だけは“店長で良かった”と心から思える一日でした。
仕出し周南店の皆さん！大舞台で感謝の気持ちを素直に伝える機会を与えていただき、本当にありがとうございました。昨日、店内でご苦労様会も開催し、盛り上がりの中でパワー充電完了。また明日から、得意な毒舌を振りまいて
パワー全快で突進だ!!
2014.10.9

vol.1121　岡部のおばあちゃん～My理念を考えてみよう
八丁櫓　森永　孝之

今日は敬老の日です。それにちなんだ花一輪を。
般若姫時代からの常連様の岡部のおばあちゃん。今年で９３歳。可愛いおばあちゃんです。
私が八丁櫓に来た４年前、毎週土曜日の夕方に「晴ちゃん、晴ちゃん」と近藤君の働く姿を嬉しそうに見つめるお婆ちゃんがいらっしゃいました。玄関まで手押し車で来られ、そこからは近藤君が手を引いてお席までご案内していました。ずーっと同じ時間に同じ席。変わらず刺身とちらしと茶碗蒸しとあさりのお汁。
近藤君がさざん亭に転勤になり、娘さんがさざん亭に連れて行ったけど、「あそこにおる晴ちゃんはわからんかった。店も制服も違うしね。」と寂しそうな感じでした。
月日を重ねるうちに、耳が遠くなり、目が見えにくくなり、日常の事がわかり難くなった今でも、土曜日になると「待ってくれとってじゃから…」と八丁櫓に行くと聞かないそうです。うどんの某店に連れて行くと、「こがにおいしゅうない所に連れて来て！」とはぶてられるそうです。
「ここに来て美味し物を食べる事が出来るうちが…。来れなくなったらおしまいじゃね。あと何回来れるかねぇ。」が毎回出る口癖です。ここで食事をとりながら、従業員のみんなと話をする事が一週間で一番嬉しい時だとおっしゃって下さいます。土曜日の１７時過ぎ、ピーク入りかけの忙しい時ですが、１０分程お店はみんなに任せお婆ちゃんの話し相手になることが、毎週土曜日の今の仕事です。
昨日の右肩上がり通信に、『経営理念は何のために存在するのかを明文化したもの。そしてMy理念を考えてみましょう。』とありました。“私たちがフジマで働く上での理念、それぞれのお店で働く意味を考えてみるのも仕事を楽しくする一つの方法だな”と感じました。私たちが思う以上にお客様から必要とされているはずです。それがフジマで働く私たちの存在理由です。孫の自慢を聞いてあげるのも、「いつものですね。」と注文を受けるのも、こだわりの美味しい料理を作るのも・・・それぞれの人にそれぞれのMy理念。楽しく働けそうじゃないですか。
晴ちゃんからしっかり引き継いだ、おばあちゃんを席まで手をつないでお連れする役目も、私の存在理由の一つでしょうか！
2014.9.21