vol.1107　「初々しい店長時代の思い出」～本気でお詫びする姿勢
　さざん亭マネージャー　有吉　好人
　花一輪ベストセレクションのクレーム等の話を読むと、20代の後半、店長に初めてなったばかりの頃のクレーム経験を思い出します。
　今は無き某ファミリーレストランのオープン。アルバイトのＨ君が「店長！クレームです。お客様が店長を呼んで来いとお怒りです。」オープンでもあり、超が付くほど忙しい中です。厨房で料理を作っていた私はクレームを起こした事よりも、“忙しい中、なんでや～”みたいな気持ちでいました。
　お客様にお詫びに伺うと「店長か！見てみぃ！」そこにはサラダの中を動く青虫がいました。私よりも若い、作業着姿のイカツイお兄ちゃんです。「申し訳ありません。」ありきたりのお詫びだけしか出てきませんでした。正直、ずっと料理畑の人間であり、お客様への対応もよく分かりませんでした。しかも忙しい時だったので、料理が詰まる事のほうが気にかかっていた私でした。大切なお客様という思いと、クレームに対して本気で謝る姿勢が抜けていたのです。
　「土下座しろ！」今では裁判沙汰ですが・・・。お客様の言葉に“カチン！”ときましたが、“今の状況では仕方ない”腹の中でグッと堪えて土下座をしました。「俺が許すまで土下座しとけ！」謝罪しながらも、内心は“くそったれ！”の気持ちでいっぱいになりました。
　どれだけ頭を下げていたでしょう？大勢のお客様の中、恥ずかしいやら？情けないやら？訳の解らない気持ちになりました。20分位経った頃だと思います。私の中に“これは本気で謝らないと終わりは無いな”という気持ちが現れました。それからは本気で謝罪をしました。一生懸命にお客様のお許しをいただこうと謝りました。
　すると「店長解った。もう良いよ。」とやっとお許しがもらえたのです。「店長ごめんな。俺も彼女の誕生日で来たのに、彼女の料理に青虫が動きよるんやけ～な！頭にきたんよ。」 店長になって何もわからない私に、一番最初にお客様に教えてもらった本気でお詫びする姿勢でした。
　その後私がその店を去るまで、お兄ちゃんは毎週来てくれる常連様になりました。来られて私を見つけると、いつも思いっきり車から手を振るヤンキー兄ちゃん。ちょっと私の方が恥ずかしい気持ちになりました。
　
　クレームから常連様に変わった、私の初々しい店長時代の思い出でした。
2014.4.23

vol.1106　「お客様一人一人を大切に」
　さざん亭徳山店　原田　幸恵・竹内　豊
　ある一組の御夫婦との出来事です。
　いつもの様に竹内君が御案内、私がお茶出しをした時、旦那様が私たちに「いつも御案内は彼で、お茶出しはキミがしてくれるんだよね～♪」と声をかけてこられました。その時私は、お客様の事が全く分からずに「そうでしたかぁ～？」としか言葉が上手く出ず、“竹内君なら知っているかな？”と思い訪ねてみたら、「僕もあのお客様の事は覚えてないんですよ・・・すみません・・・。」と言われ、二人で何か思い出せないだろうかと頭をフル回転させましたが、結局その時は思い出す事が出来ませんでした。
　１ヵ月が経ち、そのお客様が日曜日のお昼に御来店されているのを竹内君が見つけて、私はすぐにお茶を持って行かせてもらいました。旦那様が「日本に帰って来たから、ここに来たよ。」と笑顔でおっしゃられ、私も「はい、ありがとうございます。お待ちしておりました。」と笑顔で応える事が出来ました。
　お客様がお帰りの際、「この前、僕はあなた達に何か物をあげたかなぁ～？」と聞かれたので、私は何の事か分かりませんでしたが「いいえ、何も・・・。」と答えたら、「ちょっと待ってて。」と言って慌てて車に行かれました。戻って来られ「仕事でアメリカに行った時のお土産だよ。明日からはまたロスに行くんだ。今度はもっと良い物を買って、また来月に来るよ。」と私と竹内君にお土産を下さいました。私たちは直ぐにお礼を言い、お名前も伺い、車が見えなくなる最後の最後までお見送りをし、とても感謝の気持ちでいっぱいになりました。
　日々の接客の中で、作業になりつつ気持ちが籠っていなかった為、今回の事（顔も覚えていない、名前も知らない）が起こってしまった事を反省し、お客様一人一人をもっと大切にしながら、これからは顔晴っていきたいです。
　ＰＳ：お客様のお名前はT様です。もう覚えました。
2014.4.11

vol.1105　「紙飛行機」～笑顔が飛んできた
　さざん亭徳山店　竹内　豊
　今回の花一輪は、さざん亭徳山店の副長、山本美子さんの事です。
　日曜日のディナータイムのピークが過ぎ少し落ち着いてきた頃、テーブルに座っておられた団体のお子様が泣き出しました。なぜ泣いているのかも分からず、よくある事なので、私は声をかけることもなく見過ごしていました。
　ふと山本副長を見ると、紙で何かを折っていたので“メモ用紙でも作っているのかなぁ”と思っていました。泣いているお子様のお母さんが、周りを気にされたのか、お子様を外に連れて行かれました。山本副長も何かを持って、その親子の後を付いて行きました。
　数分後、泣いていたお子様が満面の笑みで、手に紙飛行機を持って、席へ帰って来ました。山本副長はメモ用紙ではなく、お子様にあげる紙飛行機を作っていたのです。お帰りの際、お子様はもちろんご家族も笑顔で帰って行かれました。
　山本副長がされた行動はマニュアルにはないことだし、教わることもない行動だと思います。私はどうして泣いているかも分からないし“何かしても泣き止まないだろう。”と、勝手に自分の中で解釈して行動できませんでした。しかし何事も行動しないと始まらないと思うので、これからは山本副長を見習って、積極的に行動していきます。それがより良い接客に繋がっていくと思います。
2013.10.10

vol.1104　「思いやりの心」～漁師の方のお手伝い
　藤麻水産　福永　浩嗣
　藤麻水産は目の前が港になっているので、毎日地元の漁師さんが漁に出て行くのを目にします。お昼前になると皆でどの漁師さんが出たので明日は○○の魚があるなど、雑談しながら情報交換をします。
　先日、地元のYさんという漁師の方が漁に出られたのを確認した三浦誠さんは、翌日の出荷量が気になり、帰り際に船まで様子を見に行きました。Yさんが建て網(3m×150m)の掃除をされていたのを見て、経験のある三浦さんはそのお手伝いをしながら、当日の釣果や海の様子を聞いたそうです。Yさんは数年前までは毎日のように沢山の鯛を出荷されていましたが、最近では高齢と体調不良のため、あまり漁に出られなくなりました。その日も思うように魚が獲れずにいたようです。
　翌日Yさんが魚を出荷され｢昨日は三浦君が網の掃除を手伝ってくれて早く終わったから、もう一回魚を獲りに行って来たよ!｣と嬉しそうにリベンジされた事を話されました。おかげで荷も増えました。
建て網の掃除は高齢の漁師の方にとっては大変な作業です。些細なお手伝いでしたが、三浦さんの行動は売上貢献にもつながり『お・も・い・や・り』（オリンピック招致のプレゼンとちょっと違いますが･･･）の行動だったと思います。
　漁師の方や仲買人の方との信頼が大切な市場です。私も初心に戻り、仲買人の方や漁師の方とのふれあいを大切にし、一つの大きな家族のような市場にしていきたいと思います。
2013.9.14

vol.1103　「ほっとする接客」～積極的にフレンドリー
　さざん亭徳山店　山本　美子
　最近お気に入りのガソリンスタンドがあります。そこへ行くきっかけは、車のスノータイヤの置き場所に困っていて、ダメもとで頼んでみたら「いいですよー。お姉さんの頼みなら仕方ない。置いてあげるよ。」と言ってくれた事でした。
　年配のご夫婦と息子さん？三人でやっているガソリンスタンドですが、ガソリンスタンドの接客は、私の中のイメージでは『元気がいい』というだけの印象でした。しかしそこのガソリンスタンドでは、お客さん方がガソリンを注ぐとき、わざわざ車から降りて何か一言必ず会話をしています。もちろん私がガソリンを注ぐ時も、８月はハチの糞が車に沢山つき、それを毎回頑張ってとって下さるので、ハチの話題から始まりました。
　ガソリンスタンドの接客は数分の時間ですが、お客様の心を掴んでいるのは、日々の一言の会話の積み重ねと、温かく感じられる接客だと思います。ガソリンを入れない時でも、私の車が通るのに気付くと一礼してくれます。
　セルフスタンドが主だった私が、ガソリンがなくなると「あのガソリンスタンドに行きたいな」と思うようになりました。私も接客が大好きです。このガソリンスタンドのように「また行きたいな」「ここに来るとほっとするな」と思ってもらえるようなさざん亭徳山店になるよう、日々のお客様との会話を大切に、温かいおもてなしができるよう努力します。

vol.1102　「二言挨拶」
　仕出し周南店　福田　雅貴
　先日、早朝のジョギングでのことです。小雨日和で少し止めようかと躊躇したのですが･･･案の定、途中土砂降りでビショ、ビショ。そんな中、6㎞コースの中ほどでカッパを着込んだおばちゃまが道路脇の草を掃除されていました。
　何時もの『二言挨拶』をしたところ、｢傘を持って来ましょう。｣と言われました。顔を見ると、以前、田舎にフジマに勤めている人が引っ越してきたことを知り、4㎞程の道のりを自転車で訪ねて来られたNさんでした（70歳位）。そして法要料理の注文を頂き、備品、お茶の手配等をお手伝いさせて頂きました。
Nさんから｢皆さん喜んで頂きました。知り合いにも紹介しますよ。その節はお世話になりました。｣｢家に寄って是非お茶を飲んでください。｣と温かいお言葉を頂戴しました。（ズブ濡れなのでお断りをしました。）　
　「私がフジマで働いていなかったらこんな素敵な出会いは無かったなぁ。」仕事を通じて人とのふれあい、信頼が生まれ、認められ、地域に密着し本当に素晴らしい。自分の仕事が誇らしく思われました。
　私が 常に意識して行っている『二言挨拶』は、人間関係を築く為に役立つと、今週の倫理を拝読し改めて感じました。さざん柳井店の岡本さんは『自分やる目標』にし実践されていますよ。継続してくださいね！体はズブ濡れで違和感。でも心は晴れて快調で走り続けられ、爽やかな一日でした。
2013.9.8

vol.1101　「ドライブスルー撃退法」
　さざん亭柳井店　岡本　裕子
　さざん亭柳井店のウェイティングルームは狭いです。６人家族が２組いるだけで多く見えて、車の中から人にあふれた様子を見て、名前も書かず、違う意味のドライブスルーをされて帰って行かれるお客様がいらっしゃいます。
もうすぐお席が空くのにもったいない！
　私はご案内の時、状況を見定めて、動ける場合は帰ろうとしているお客様を車まで追いかけて話しかけます。何組待っているのか説明し、お席の状況、どれくらいで空くのか説明すると｢あんまり待たないなら名前書きます。｣と言ってくださって、駐車場に戻っていただけます。
　ある時、お盆に車が１台すぐ出ようとされたので、私は走って追いかけました。窓をのぞくと常連様でした。今はお待ちになっているお客様は２組しかなく、席がまもなく空いてすぐご案内できることを説明すると、｢じゃあ　名前書くわ！｣と言ってくださいました。お帰りの際に｢今日は呼び止めてくれてありがとう。急いでいたから助かったわ。｣と言ってくださいました。
　別の日にも車が帰られようとされていました。それに気づいて窓越しに｢そんなに待たないですよ。｣と席の状況を説明すると、お客様が｢あんたがそこまで言うなら名前書いて待つワ！｣と大阪弁で言ってニコッと笑い戻って名前を書いてくださいました。とても嬉しかったです。
　せっかく来ていただいたお客様がドライブスルーしないよう、積極的にフレンドリーに応対していきます。
2013.9.6