vol.1165　「お茶がぬるい」
本社管理部　追田　美智子

先日、クレームの電話をとりました。本社にかかることは滅多にないのですが、よっぽどお怒りの時や、お店に直接言えない時、店の電話番号が分からず、ポイントカードに記載の番号で本社にかけてこられるお客様などがそうです。
今回のお客様は、「お茶がぬるい」とのクレームでした。精算時、料金の計算ミスもあったようですが、それよりもお茶のことを強調されており、そして、以前にも同じクレームで本社にかけたというのです。（別の方が電話をとっていたことが確認済み）
そのお客様は年配の男性。よくお一人で食事に行かれるとのこと。「猫舌なワシでもぬるいと感じるんだから、よっぽどだと思わんか！」と。料理ではなく、無償のお茶のことですが、２回もお電話いただいていること。もちろんお茶も美味しくないと料理も美味しくないので大事なことですが、“フジマのことを本当に心底気に入って下さっている”有難いことだと感じました。
私がこのお客様の立場ならわざわざ電話をすることもないし、そのお店にはもう行かないかもしれません。
いろいろなお客様もいるとは思いますが、お客様の「声」は本当に大切にし、満足して食事をいただけるお店でありたいと思いました。

2015.07.19

vol.1163　「看板を背負って行動」
本社管理部　前田　正幸

一昨日の事です。仕事を終えて帰宅の為、自家用車を運転して数百メートルの所で、一部道路が狭くなっており、かろうじて離合できる所があります。
その日は、たまたまそこにある会社の無人の軽四のライトバンが、あまり幅寄せしていない状態で止まっていました。離合が厳しく少し待っていると、荷物を抱えた運転手が、お客様の家から出てきて、荷物を車に積み込み、何のアクションもなく、涼しい表情で運転席に乗り込み車を走らせました。
「すみません。」の一言、せめて、会釈の一つは当然と思っていたので、唖然としました。一瞬、そこの会社には一生涯お世話になることはないだろうと思ってしまうほど、ある意味ショックでした。
基本的な運転マナーの励行は、絶対に必要だと思います。よく狭い道路ですれ違う場合、先に停車してくれた運転手に対してのお礼の表現方法として、男性は、手を上げる場合が多いと思いますが、女性は、軽く会釈するのが、感じが良いのではないかと思います。やはり、お礼の気持ちを表現することは、大切な事だと思います。
前述の様に、営業車両利用時においての、お礼の表現の必要性は言うまでもないと思います。ある意味、看板を付けて（背負って）行動しているのだから…
フジマグループにはそんな社員はいないと思いますが、お客様はよく見ておられるもので、我々の些細な行動一つで、その会社（店舗）のイメージが一変してしまう可能性もあります。
もし心当たりがあれば、謙虚に改めたいものです。少なくとも「人の振り見て我が振り直さず」だけは避けたいですね。

2012.07.12

vol.1161　「2回目に行くと」
ベルゼ　小松　早織

家の近所に月に１～２回行くコーヒーのおいしいカフェがあります。
メニューの中にバナナを使ったデザートがたくさんあります。バナナが食べられない私は、「バナナを除いてもらっていいですか？」とお願いしました。快くＯＫしてくれて、他の果物をつけてくれました。ここまでは、どこのお店でもよくしてくれますが……
その１ヶ月後、２回目に行った時、「バナナが食べれませんでしたよね。」と何も言ってないのに、違う内容のデザートを出してくれました。とても驚き嬉しい出来事でした。
お客様にとっては、同じ店員さん一人ですが、店員さんからは大勢のお客様の中の一人です。１ヶ月前に来たお客様のことを覚えてなくても不思議ではありません。でも覚えてもらってる方はとても嬉しいです。
“見習うところがあるなぁ”と他のお店に行ってよく思います。
ちなみに、下松の華陵高校の近くにあるMOJO Rhythm Cafeという名前のカフェです。コーヒー好きの方は、是非行ってみてください。

2015.07.12

vol.1160　「端午の節句」
本社管理部　前田　正幸

５月４日にベルゼで初孫の端午の節句の祝いをさせていただきましたが、その際、温かい対応をしていただいたので紹介させていただきます。
まずは、先般ベルゼでの花一輪に登場された、ベルゼで一番若い接客係の原のぞみさんの「おもてなし」についてですが、宴会の開始早々、記念撮影をしようとカメラを手に取った次の瞬間、明るい声で「私、撮りましょう！」と声がしました。片手で主役の孫をあやしながらの撮影でしたが、仕上がりも、バッチリでした。
さらに、会食に入って早々の事、「一人、生の魚介類が苦手な者がいるので、メニュー表でもあればお願いしたいのですが…．」との問いかけに対しても、すぐに「メニュー表はありませんが、松本部長に相談してきます．」とのこと。それから、わずかな時間の後、運ばれてきたのが、天ぷら、ちらし寿司、煮魚でした。速やかなこの対応には、美味しくいただいた本人はもとより，みんな嬉しくなりました。
おいしい料理もさることながら、素早いありがたい対応に、皆さんから「堪能しました。またお邪魔したいです。」との言葉を聞き、私も思わず鼻が高くなりました。
松本顧問、原さんをはじめ、ベルゼスタッフのみなさんのお蔭で、記憶に残る大満足の初節句を行うことができました。この場を借りて改めてお礼を言わせていただきます。
ありがとうございました！

vol.1159　「下二桁運動に参加して」
さざん亭徳山店　竹内　豊 ＆ 林　一博

今回、初めて下二桁運動に参加して、いつもとは違う接客ができ、とても新鮮でした。老人ホームの食事では寿司が出ることがあまりなく、何を食べたいかアンケートをとったら、寿司が一番だったそうです。その願いを叶えることができ、また下二桁運動に参加することができ嬉しかったです。お客様もとても喜んでおられて、中には私たちを仏様のように拝んでいる方もおられました。
また、いつもとは違う仕事仲間、先輩方と仕事ができ、とても勉強になりました。特に川嵜副支配人の接客姿に私は感動しました。近くで見ていて、“お客様とお知り合いなのかな”と思うくらい、お客様との距離が近く“私もこんな接客をしよう”と思いました。
今回の下二桁運動で学んだことを業務で活かして、これからも食を通してお客様に感動を与えていきたいと思います。　　　　　　　　　　　（竹内　豊）

今回初めて下二桁運動に参加させてもらいました。清水マネジャーをはじめ、のん太鮨、ベルゼの方々がテキパキとした会場準備をしていく姿を見て、どうしたらおじいちゃん、おばあちゃんに喜んでいただけるかを、本気で考えている気持ちが私にも伝わってきました。
本番が始まりマグロの解体ショーを目の前で見たのですが、太鼓での雰囲気作り、清水マネジャーの解説で会場はとても盛り上がりました。おじいちゃん、おばあちゃんの顔を見ると、イキイキとして楽しそうに笑っておられました。私も楽しい気持ちになりました。
実際に寿司を食べて頂いたのですが、ネタが新鮮なのが見て分かるほどで、解体したマグロは脂がのって提供する私まで食べたくなりました。お食事中に話しかけたら、「今日はこんなおいしいもの食べさせてくれてありがとう。元気になった。感謝しているよ。」と言われ本当に嬉しかったです。
施設のスタッフさんもすごく喜んでくださり、私は心の底から“参加できて良かった”と思ったのと同時に、先輩方や上司の方の動きを見て、自分に足りなかった積極性やお店とは違う形の接客を体験することが出来ました。入社してすぐにこんな経験をさせていただき、ありがとうございました。また来年も参加して多くの笑顔を見たいです。　　　　　　　　　　　　　　（林　一博）

2015.07.12