vol.1165　「お茶がぬるい」
本社管理部　追田　美智子

先日、クレームの電話をとりました。本社にかかることは滅多にないのですが、よっぽどお怒りの時や、お店に直接言えない時、店の電話番号が分からず、ポイントカードに記載の番号で本社にかけてこられるお客様などがそうです。
今回のお客様は、「お茶がぬるい」とのクレームでした。精算時、料金の計算ミスもあったようですが、それよりもお茶のことを強調されており、そして、以前にも同じクレームで本社にかけたというのです。（別の方が電話をとっていたことが確認済み）
そのお客様は年配の男性。よくお一人で食事に行かれるとのこと。「猫舌なワシでもぬるいと感じるんだから、よっぽどだと思わんか！」と。料理ではなく、無償のお茶のことですが、２回もお電話いただいていること。もちろんお茶も美味しくないと料理も美味しくないので大事なことですが、“フジマのことを本当に心底気に入って下さっている”有難いことだと感じました。
私がこのお客様の立場ならわざわざ電話をすることもないし、そのお店にはもう行かないかもしれません。
いろいろなお客様もいるとは思いますが、お客様の「声」は本当に大切にし、満足して食事をいただけるお店でありたいと思いました。

2015.07.19