vol.1165　「お茶がぬるい」
本社管理部　追田　美智子

先日、クレームの電話をとりました。本社にかかることは滅多にないのですが、よっぽどお怒りの時や、お店に直接言えない時、店の電話番号が分からず、ポイントカードに記載の番号で本社にかけてこられるお客様などがそうです。
今回のお客様は、「お茶がぬるい」とのクレームでした。精算時、料金の計算ミスもあったようですが、それよりもお茶のことを強調されており、そして、以前にも同じクレームで本社にかけたというのです。（別の方が電話をとっていたことが確認済み）
そのお客様は年配の男性。よくお一人で食事に行かれるとのこと。「猫舌なワシでもぬるいと感じるんだから、よっぽどだと思わんか！」と。料理ではなく、無償のお茶のことですが、２回もお電話いただいていること。もちろんお茶も美味しくないと料理も美味しくないので大事なことですが、“フジマのことを本当に心底気に入って下さっている”有難いことだと感じました。
私がこのお客様の立場ならわざわざ電話をすることもないし、そのお店にはもう行かないかもしれません。
いろいろなお客様もいるとは思いますが、お客様の「声」は本当に大切にし、満足して食事をいただけるお店でありたいと思いました。

2015.07.19

vol.1163　「看板を背負って行動」
本社管理部　前田　正幸

一昨日の事です。仕事を終えて帰宅の為、自家用車を運転して数百メートルの所で、一部道路が狭くなっており、かろうじて離合できる所があります。
その日は、たまたまそこにある会社の無人の軽四のライトバンが、あまり幅寄せしていない状態で止まっていました。離合が厳しく少し待っていると、荷物を抱えた運転手が、お客様の家から出てきて、荷物を車に積み込み、何のアクションもなく、涼しい表情で運転席に乗り込み車を走らせました。
「すみません。」の一言、せめて、会釈の一つは当然と思っていたので、唖然としました。一瞬、そこの会社には一生涯お世話になることはないだろうと思ってしまうほど、ある意味ショックでした。
基本的な運転マナーの励行は、絶対に必要だと思います。よく狭い道路ですれ違う場合、先に停車してくれた運転手に対してのお礼の表現方法として、男性は、手を上げる場合が多いと思いますが、女性は、軽く会釈するのが、感じが良いのではないかと思います。やはり、お礼の気持ちを表現することは、大切な事だと思います。
前述の様に、営業車両利用時においての、お礼の表現の必要性は言うまでもないと思います。ある意味、看板を付けて（背負って）行動しているのだから…
フジマグループにはそんな社員はいないと思いますが、お客様はよく見ておられるもので、我々の些細な行動一つで、その会社（店舗）のイメージが一変してしまう可能性もあります。
もし心当たりがあれば、謙虚に改めたいものです。少なくとも「人の振り見て我が振り直さず」だけは避けたいですね。

2012.07.12

vol.1161　「2回目に行くと」
ベルゼ　小松　早織

家の近所に月に１～２回行くコーヒーのおいしいカフェがあります。
メニューの中にバナナを使ったデザートがたくさんあります。バナナが食べられない私は、「バナナを除いてもらっていいですか？」とお願いしました。快くＯＫしてくれて、他の果物をつけてくれました。ここまでは、どこのお店でもよくしてくれますが……
その１ヶ月後、２回目に行った時、「バナナが食べれませんでしたよね。」と何も言ってないのに、違う内容のデザートを出してくれました。とても驚き嬉しい出来事でした。
お客様にとっては、同じ店員さん一人ですが、店員さんからは大勢のお客様の中の一人です。１ヶ月前に来たお客様のことを覚えてなくても不思議ではありません。でも覚えてもらってる方はとても嬉しいです。
“見習うところがあるなぁ”と他のお店に行ってよく思います。
ちなみに、下松の華陵高校の近くにあるMOJO Rhythm Cafeという名前のカフェです。コーヒー好きの方は、是非行ってみてください。

2015.07.12