vol.1004「携帯電話ショップのお姉さんのクレーム処理」2009.7.31
　さざん亭防府店　山田　忠伸
　携帯電話が通話中に前ぶりもなく切れる、電源が勝手に落ちる。先月、不可思議な現象が数回起きたので、直してもらおうと携帯電話ショップに持って行きました。店に入り、ショップのお姉さんに症状と状態を話して預かってもらいました。
　４日後、無事に戻ってきましたがいっこうに直っていません。お客様センターに問合せしても「修理に出してください」の一点張り。仕方なく、修理に出す事４回目。しかしながら、やっと戻ってきた携帯はまったく直っていませんでした。
こりゃ、駄目だ。店を変えてみよう。違うショップに行き、現状を報告して、何とかしてくださいとお願いしてみると、そのお姉さんは直ぐにお客様サポートセンターに連絡してくれました。そしてお客様サポートセンターの上層部の方とかけあって下さり、なんと、新型の携帯電話と取り替えてもらえる事になりました。
　クレームに対して、お客様本位で的確に対応していただけた事に感謝の気持ちで一杯になりました。これからはそのお姉さんがいる親切なショップをごひいきにします。
改めて、“クレームは常連顧客獲得にもつながるチャンスなんだな”と思いました。
私もお客様と真剣に向き合い、クレーム処理は迅速に、そしてお客様の心に感動を提供できる真摯な姿勢で取り組んでいきます。

vol.1003　「一致団結パワー全開！～模範朝礼実演に参加して」　2009.8.5
　さざん亭宇部店　中村弘明
　去る６月１０日に開催された、宇部市準倫理法人会の経営講演会において、さざん亭宇部店が模範朝礼の実演をしました。場所は宇部国際ホテル。大きな会場で朝礼をするのは朝礼コンテスト以来でした。
　模範朝礼に選出されたメンバーは、コンテスト経験のある河越店長率いる計８名。講演会に出席される人数が２００名余りと聞き、メンバーは不安と緊張で一杯でしたが、そこは精神面も鍛え上げられている皆さん、気合と根性でやり遂げようと腹をくくりました。それからは毎日の朝礼にも更に熱が入り、練習にも力を入れ、みんなで必死になって、大きな声、お辞儀の角度、心を一つにする事をやってきました。
　しかしながら、本番1週間前の店長からの言葉は、「今時点の朝礼では、声の大きさ、お辞儀の角度、どれも俺の満足のいく朝礼ではないね！」と、言われました。一同、唖然としましたが、河越店長の思いはみんなわかっていたと思います。それでもみんなはくじけませんでした。朝礼コンテストで優勝して泣いた事。社内大会で朝礼実演したこと。新入社員の研修に取り入れられ遠い柳井まで足を運んで新入社員と頑張った事。フジマの各店舗に活力朝礼導入に取り組んだ事。そして今ではいろんな企業の方々が朝礼見学に来られています。そうです。みんなは今までいろんなことをやり遂げてきました。だから今回も一致団結で乗り越えていけると信じていました。それからの一週間は団結心も一人一人の意識も強くなり、やれる事は全てやりました。
　そして迎えた本番当日、宇部店の応援に駆けつけて下さった、有吉マネージャー、防府店の山本君に見送られ、８名は宇部国際ホテルへ出発しました。現地に着くと緊張の余りか、全員無口になり、リハーサル中でも河越店長は冗談を言っては安心させようとしてくれるのですが、その時ばかりはみんな耳に入りませんでした。そして、ついに時がやって来ました。
　司会者から「さざん亭宇部店の皆さん、お願いします！」と声があがり、参加社の視線が一斉にメンバーへと向けられました。ステージに上がり、かなり緊張して足が震えそうになりましたが、ここは“まな板の上の鯉”と思うようにして、何とか失敗もなく全力を出すことが出来ました。そして無事に終わった時、そこには、みんなの『輝く笑顔』がありました。その時のみんなの笑顔は今でも忘れられません。会場の皆様からは、大きな拍手を何度も頂きました。
　みんなで一つの事をやり遂げた事は大きな自信へとなりました。そして改めて実感した事は、毎日の朝礼って本当に大切なんだということです。毎朝、一生懸命やっているからこそ、みんなの力を一つにする事が出来ると確信しました。
数日後、下関市倫理法人会の山縣会長から一通のハガキが届き、「感激しました」と嬉しいお言葉を頂きました。
　今期もさざん亭宇部店はみんなの『輝く笑顔』が見たいので『パワー全開』で顔晴ります！

vol.1001「『花一輪』VOL.1000を祝して」　2009.8.1
元教育トレーナー　竹内　千恵子　様
『花一輪』VOL1000　おめでとうございます。
　
　店長時代の清水MGの『VOL1：いらっしゃいませ松尾様』から10年経って、念願の1000回達成。フジマの先輩として？VOL1000を達成させた後輩の偉業を誇りに思います。
　3年前に退職した時、VOL700頃でした。送別会をしてくださって｢1000回までは頑張る！｣って約束してくれたこと忘れていません。職場によっては、咲き方も様々な『花一輪』。体験から生まれた『心のお花畑』は枯れる事はありませんよね。
　昔、社長が副社長だったころに、接客の怖さ、楽しさ、失敗例など私の体験談としてお話した事がありました。その何年か後、接客マニュアルがいかにも形式的で面白くない･･･という私の悩みから、社長は｢マニュアルじゃない、職場の中で共有できる感動の体験集みたいなものを作りたいんだ！｣　と熱い口調で仰った･･･それがこの『感動の花一輪』だったのです。それを10年、社長の強い熱意とそれを受ける皆さんの「すなお」さが素晴らしい形で成し遂げたのですね。
　夏休みに入った3連休、娘と孫と私の（女子3人？）で沖縄旅行をしました。泊まったホテルは新しくは無かったけど、清潔で上品で、何より従業員の笑顔が素敵で、楽しそう。（沖縄サミットの時、外国の要人などが利用したホテルだったらしい）帰りに娘が言いました。「また沖縄に来ようね！その時、またこのホテルに来たいね。何年たってもこのサービスは変わらないと思うよ！」私もそう思いました。立派なリピーターだと思いません？
　退職した今でも、「フジマの従業員、素晴らしいですね！」と嬉しいお言葉をよく聞きます。“ずぅーっと行ってますよ。これからも行きますよ。”と言われたようで嬉しいです。
　世界に一つしかない『感動の花一輪』という『お花畑』。どんどん広げてください。そしてVOL1500~~~2000，3000と楽しく進化させていってください。出来るだけ長生きして（笑）ずーっと応援しておりますから・・・。
みなさんも元気で頑張ってください！