vol.1116　あなただったらどうする？～クレームの対処はこれでいいのでしょうか？
ベルゼ副支配人　川嵜　真希子

今月の理念研修(テーマ『クレーム処理の原則』)が各店で行われている最中ですが、先月、知人の美容院に行った時の事でした。
平日の昼下がりでお客様はおられませんでした。「店長！３種の○○の牛丼買ってきました！」とスタッフが戻って来ました。「でも～。今日はタバスコ１個しかくれませんでした。かなり粘ったんですけど無理でした。」…何の話やら？
知人の美容院の先生は、みるみるご機嫌斜めに。「こないだ買った時は６個くれたのに、スタッフによって違うってど〜ゆう事！」
事情を聞いてみると…辛い物が大好きな彼女は、前回購入の際はその旨を伝えて、商品に付属のタバスコを６個もらった。美味しかったので、今日はスタッフに頼んで買って来てもらった。そのスタッフも、前回の事も店側に伝え粘ったけど、結局１個しかもらえなかったとの事。
我慢ができず、レシートに印字されているお客様センター（大阪）に電話しました。
傍で聞いてみることに…店の所在地を聞かれ、ご意見内容を聞かれ、折り返しますとの事。でも、待てど暮らせど返事がありません。
自分の会社だったら？自分だったら？
色々思いを巡らせながら、時間が経過。なんと２時間超の驚きの遅さで返信の電話が掛かってきました。
以下コメントです。
「店舗に確認致しましたが、一応商品にはタバスコを１つずつお付けする様になっております。希に辛口のお客様がおられますので、２個までは大丈夫です。」
「又のご来店お待ちしております。」
何の解決でしょうか？お客様のご意見・気持ちを理解したコメントでしょうか？
さて、皆さんだったら、どんなコメントをお客様にするでしょう？
あまりにも時間が経ちすぎたうえに、あっけに取られるコメントに出食わし、良い勉強をさせてもらった一日の出来事でした。
2014.7.26