vol.1125　セブンイレブンのクレーム対応
本社　石田　真奈美

私ごとですが、先日セブンイレブンでスィーツを買い、食べようと思いふと中を見ると、果物の上に髪の毛がついていました。
店舗へ持参し交換してもらうか、捨ててしまおうかと考えた末、電話してみることにしました。私も本社でお客様のクレームの電話を受ける時があります。
（ほ とんど電話は、本社の若い女性が取ってくれるのですが…）たまたま出た電話がクレームだった時、お客様に対して上手く対応しないと、さらにクレームを増す 事になりかねません。他社はどんな対応をしているのか？と思い、容器に書いてあるフリーダーヤルへ電話してみました。
若い女性の対応でしたが、クレームの内容を確認復唱し、謝罪の後、購入場所、購入時間等の詳細を聞き、地域生産部署より謝罪に出向くという事で、私の名前・住所・電話番号を尋ねられ一端は電話を終わりました。
女性の対応はテキパキとして、相手が話し易い様に会話を持って行き、話していて安心感を与える様な感じを受けました。
その後、直ぐに、その女性より岩国より伺うので１時間かかるが、都合が良いか？の再度確認の電話連絡。１時間後、地域生産部課長から家の近くに来ているが家に伺って良いか？の再度確認の電話。
受付けてくれた女性の落ち着いた気持ちの良い応対、生産部への迅速な対応、クレーム詳細等を明確に伝えている等、しっかりしたクレーム対応に感心しました。
実際、私はクレームの電話を受けるとドキドキし動揺して言葉がシドロモドロになっている時があります。電話を切った後、今の対応で良かったのだろうかと思い直す事も度々あります。今回の事は、私自身の電話の受け答えを見直す良いきっかけとなりました。
クレームの電話を受けた際には、一呼吸おき、落ち着いた気持ちで相手に安心感を与えられる様な応対が出来る様に心掛けて行こうと実感しました。
これこそ私にとって「全ての企業から学べ」だと思いました。
2014.11.19