vol.1004「携帯電話ショップのお姉さんのクレーム処理」2009.7.31
　さざん亭防府店　山田　忠伸
　携帯電話が通話中に前ぶりもなく切れる、電源が勝手に落ちる。先月、不可思議な現象が数回起きたので、直してもらおうと携帯電話ショップに持って行きました。店に入り、ショップのお姉さんに症状と状態を話して預かってもらいました。
　４日後、無事に戻ってきましたがいっこうに直っていません。お客様センターに問合せしても「修理に出してください」の一点張り。仕方なく、修理に出す事４回目。しかしながら、やっと戻ってきた携帯はまったく直っていませんでした。
こりゃ、駄目だ。店を変えてみよう。違うショップに行き、現状を報告して、何とかしてくださいとお願いしてみると、そのお姉さんは直ぐにお客様サポートセンターに連絡してくれました。そしてお客様サポートセンターの上層部の方とかけあって下さり、なんと、新型の携帯電話と取り替えてもらえる事になりました。
　クレームに対して、お客様本位で的確に対応していただけた事に感謝の気持ちで一杯になりました。これからはそのお姉さんがいる親切なショップをごひいきにします。
改めて、“クレームは常連顧客獲得にもつながるチャンスなんだな”と思いました。
私もお客様と真剣に向き合い、クレーム処理は迅速に、そしてお客様の心に感動を提供できる真摯な姿勢で取り組んでいきます。