感動の花一輪とは、フジマグループが取り組んでいる 『お客様に花一輪そえるサービス、花一輪運動』 のエピソード集です。>>詳しくはこちらをご覧下さい。
STORIES Vol.076～080
明日は我が身
のん太鮨下松店 正田 道輝
その日は、各持ち場がぎりぎりの人数だった為に、休みの私が入金に銀行に行くことになりました。
『今からだと２０分ぐらいかかりますけどよろしいですか？』と言われましたが、それぐらい待つのは造作の無いことだったので『別にかまいませんよ。』と答えました。
ゴールデンウィーク明けということもあって仕方ないことだと思いました。
しかし２０分経っても名前を呼ばれません。
“今日は忙しそうだから、もう５分ぐらいかなぁ？”と思いながら待合室から向こう側の様子を見ていました。待ち始めて３０分経った頃から、ようやく入金袋を開けて作業を始め出しました。
“最初に言ってたことと全然違うなぁ”と思いながらも待っていました。
見るからに新入社員って感じの方でした。
様子を見ていると、あまり慣れていない為、もたもたしているのがよくわかりました。
他の方が手伝い始めましたが、
散々待たされていたので、やることが遅いと感じずにはおられませんでした。
すべてが終わって名前が呼ばれた時には、１時間近く経っていました。
『大変お待たせしました。』と行員の方から謝られましたが、
とてもじゃないけれど腹の虫が治まりませんでした。
待っていられる時間にも限界があるので、忙しいかもしれませんが、時間を指定した以上はそれに合わせてやらなければならないと思います。
「禁煙」と書かれたプレートを買いに行った時のこと、１７個ほど必要だったのですが、無かったので取り寄せてもらうことにしました。
指定された日に取りに行くと、店員の方が『７個ですね。』と言われました。
『１７個でお願いしたんですが・・・。』
と答えると、伝票を見て再度確認して来られましたが、
伝表の数字を見ると「７」が見ようによっては「１７」に見えるお粗末な書き方でした。
“こりゃ、まちがえるなぁ。”と思いつつも、再度発注をかけてもらうことになりました。
何とか指定した日には届きましたが、伝票の確認と第三者が見ても分るように書いていれば、このようなことは起こらなかっただろうと思います。
この二つのことは、いつか私たちのお店でも起こしかねないことです。
そう「明日は我が身」です。
時間厳守でテイクアウト商品を作ること。
誰でも分るきれいな字で書き注文確認すること。
日々気をつけないとならないと改めて思いました。
本気で取り組むと店が変わる
さざん亭岩国店 山本 貴志
月の店長会議終了後、濱田店長が
『来月の店長会議はここである。店内、厨房、バックヤード、外周綺麗にしないとチェックされるから、みんなで掃除しよう！』
と言われ、それから店長はバックヤードの掃除を始められた。
“そんなに急いでしなくても”と私は思いましたが、次の日も黙々と掃除に取り掛かる店長の姿を見て、事の重大さに気づき、その日から私も掃除の鬼に変身しました。
そんな日々が続いたある日、パートのＦさんが、休みなのに私服で汗を流しながら掃除をしてくれていました。その汗を見ると頭が下がる思いでした。私も負けてはいられません。
そうするとみんなの意識が変わりだし、時間が空いていれば掃除をしてくれるようになりました。
Ｋさん・Ｈさんは出勤時間より早く来て一生懸命掃除してくれました。
Ｍさん・Ｎさんには花を生けてもらいました。
ホールでは、Ｙさん・Ｙさんが汗だくでトイレの壁を直したり、Ｋさんは冷蔵庫の下の床を制服を真っ黒にしながらも磨いたり、そうした温かいパートさんの汗でみるみる店も綺麗になっていきました。
店長が本気で取り組むと、こんなにもみんなの意識が変わっていくのに驚きさえ感じました。
私一人の力には限度がありますが、一人、二人、三人と力が合わされば、こんなに凄いパワーに変わっていくことが、すばらしいと感じました。
店長会議の前の夜には、鶴崎部長、有吉マネージャーが来られ、ニスを塗っていると、夜のメンバーがホールに集まり柱の汚れを一緒に落としだしました。
みんな自主的に残り一緒に汗を流しました。
「かつてゴールだった車が今スタートになる」というＣＭがありますが、私達はこの大掃除が終わりではなく、これから綺麗な店を維持するのにはどのようにしたらいいのか原点に返り、遣り残した個所を少しずつ綺麗にし、活気のある岩国店が復活できるように全員で頑張ります。
すばらしい岩国店のメンバーです。お疲れ様でした。有難うございました。
良い事が伝染するって嬉しい事です
～さざん亭の【全員清掃スタッフ】
教育トレーナー 竹内千恵子
今、さざん亭では【全員清掃スタッフ】クリンリネス合戦を展開中です。
毎月の店長会議を各店持ち回りで行い、各店長は該当店のクリンリネスチェックをします。
さざん亭は オープン１８年目の柳井店をはじめ、かなり老朽化して来ており、
地域一番店と自負しながらも、雨後の筍状態に出店してくるピカピカの新店に立ち向かうには、
あまりにも情けなさすぎ・・・。
味良し！サービス良し！とご贔屓頂いているお客様に申し訳が無い。
もしかしたら、この味もサービスも、この汚れた店の雰囲気で台無しにしていたかも知れません。
ご多分に漏れず、岩国店も相当傷みも汚れもひどい店舗でした。
良く言えば、鷹揚でのんびり？さっぱり？を決め込んでいる濱田店長も、
ＯＧＭ事例研究後のビックリするほど美しく様変わりした徳山店を見て、かなりショックと反省を胸に畳んで帰ったと思われます。
それから毎日、店長が雑巾を持たない日は無かったそうです。
店長の決め事！＜汚れやゴミを跨いで通らないと、自分で決めれば良い！＞
次々と綺麗になっていく店と、店長の変わりぶりを見ていた従業員が順次参加し出すのにそう時間は要りませんでした。
綺麗な花壇はお客様をお迎えし、厨房は次第に光りだし、バックヤードはどんどん整理(いらないものが多かった)整頓(随分、広くなった？)されていきました。
客席もデシャップから客用トイレまで、従業員の想いが隅々まで届きました。
鶴崎部長や有吉マネージャーの真夜中のワックス塗りなど、変化した濱田店長を応援する、良い方へ向かう 連鎖！連鎖！の雰囲気が漂っています。
店長会議で、
『山本副長をはじめ、全員の協力のお陰です。』
と、照れながらも晴々と言い切った店長の言葉に、全員感動を覚えました。
８月の三次店での店長会議でも、店舗から外周まで相当の努力が感じられ、若い中村店長と支えになった全員の汗と気合いを感じ取る事が出来ました。
各店の店舗に対するこの想いさえあれば、どのような対抗店がやって来ようが 一層の味とサービスでお客様にお喜び頂けると心からそう思います。
連鎖の喜びと、感動を与えてくれた濱田店長に感謝しました。
お子様の目線になって
のん太鮨山口店 Ｕ．Ｍ
最近アイドルタイムにランドセルを背負ったお客様？がよく入店されます。
その子の名前は「じゅんぺい君」。
ホールのＫさんが『トイレどこか分かる？』と聞くと『大丈夫！前に来た事あるから。』
そう、トイレの常連様です。
夏の暑い日には３人位の女の子がマラソンの休息所の如くお冷やをもらいに寄っていました。
店長に聞くとその子達の誰かのお母さんが、食事に来られた時『いつもすみません。』とお礼を言われた事があるみたいです。
お子様の入りやすい店は良いと思います。
私がのん太鮨山口店に配属されて感じた事は、お子様へのサービスがすごいという事でした。
おもちゃを始め、お子様用の短い箸、その箸袋には彩りを添え、寝ているお子様にはタオルケット、お子様用のイス、お子様専用のメニュー･･･。
そして一番驚いたのがネタの長い寿司を半分に切っての提供です。
見ているとご注文を受けた際に
『こちらのネタは食べやすいように半分に切りましょうか？』
と忙しい時もみんなが聞いています。
そしてレーン内の小さいまな板でネタを半分に切り、倍の工程を経てお客様に提供しています。
殆どのお客様が喜ばれお子様も食べやすそうです。
それに小さいお寿司だとみんな不器用ながらも箸を使って食べるのが印象的です。
サービスはさらに進化し最近は巻物や軍艦も対応しています。
『納豆巻一丁１６巻に切ってください。３２番様です。』と普通に当たり前のようにオーダーが入ります。
軍艦の人も苦笑はしながらも切って提供しています。
別に誰からの指示で軍艦や巻物まで及んだという事はありませんが、お子様用のネタを忙しい時でも苦労して提供し続けてきた事が普通の作業になったんだと感じます。
接客もお子様の目線になって何か良い事は無いかって思いながら、新しい他店に無い事を開発していきたいです！！
お辞儀
のん太鮨山口店 原田 潔
ある日のアイドルタイムのことです。
のん太鮨山口店は昼のホールのパートさんが少なく、その日も握り場からホールに出て仕事をしました。
二名様のお客様が来店されましたが、そのお客様は昼間からかなりお酒を飲まれておられました。
握り場の吉村さんと会話をしながら、今日のお勧めの品を召し上がられて、いい雰囲気でお食事をされていました。途中で赤出しの注文をいただき私がお持ちしました。
お持ちした後、お客様と吉村さんが何か話をしていたので気にはなりましたが、
話しの邪魔をしてはいけないと思いその場を去りました。
お客様がお帰りになられる際、何か普通以上に笑顔だったので、
私も元気よく『ありがとうございました。』とお礼を言いお辞儀をしました。
後で吉村さんに呼ばれ、その時のお客様との会話の内容を話してくださいました。
お客様が言われたのは『お辞儀の仕方がよかった。』ということでした。
私は普段からお辞儀には常に気を遣っていたのですが、
そのことについてお褒めをいただきとても嬉しかったです。
以前清水店長に
『うちのホールのお辞儀はそのお客様には見えないけど、待っているお客様や他のお客様が必ず見ているから意識してお辞儀をしんさい。』
と言われたことも思い出しました。
たかがお辞儀されどお辞儀！まさに今期のスローガン「凡事徹底」です。
私はまだお客様と普通の営業的な会話しかできず、なかなか「いい接客」というのが解りずらいのが本音です。
しかし今回のお客様にお褒めのお言葉を頂き、自分に出来る接客を表現していこうと改めて感じました。
お客様に感謝するとともに、常にどんな事でも気を配りつつ仕事をしていきたいと思います。