寄生虫「アニサキス」のクレームの教訓

のん太鮨マネージャー　福田　雅貴

先日、のん太鮨山口店で寄生虫「アニサキス」がお客様のお腹から発見され、クレームになった件はメールで紹介させて頂いたと思います。
実際現場では、防ぐことが困難な実例ですが、のん太鮨各現場では、お客様の胃から現実に取り出されたアニサキスのビン詰をお客様からいただき、現物を目で確認し合い、使用中の青物（鯵、いわし）には特に注意する事を申し合わせました。
今回の様に、アニサキスが無傷な状態でお腹に入り、胃酸に苦しんで胃に噛み付き、極度な腹痛を引き起こす例は、極まれな事だそうです。

さて、そのお客様への対応はどうなったかと申しますと、お客様のお住まいは小郡で、のん太鮨山口店からは往復1時間を要します。
発生時が4月末のゴールデンウィークの前だったので、気の焦りは当然です。
営業前に伺いお詫びをしましたが、腹痛の記憶が真新しい為、お許しをいただけない状態でした。
お客様とすれば怒りを店舗に訴えるしか方法は無いので当然のことです。そこで清水店長奮起。
足を運ぶこと5回余り、お留守の時もあったので、時間帯の相違を重ね、やっとのことで『もう大丈夫』の言葉を頂いて安堵したのは、それから約2週間後でした。

そして、何とそのお客様が６月８日に山口店にお見えになったのです。
『店長はいますか？』では無く、『清水さんはいますか？』とおっしゃったそうです。
人と人との触合いを感じた店長の一声は『ぶち、うれしいです。』でした。
なんてスゴイ言葉でしょうか。その短い言葉に店長の喜びがすべて集約されていたのでした。
お客様とより強い信頼関係を感じた店長の私に報告する顔には、満足した最高の笑顔がありました。
私はあの笑顔を忘れることはないと思います。笑顔って本当に素晴らしいですね！

各店舗の皆さんも、クレームが発生しないようにと努力されていると思いますが、クレームが無くなることはありません。
発生した後をどのように対応し処理するかによって、素晴らしい笑顔に出会えると思いますよ。私は常日頃から『社員同士の信頼感は忙しさの中にしか生まれないよ。』と言っていますが、お客様との信頼感はより多く接する処から生まれるのでしょうね。きっと！

さざん亭への道は･･･

さざん亭三次店　Ｍ．Ｍ

私は7月1日から1週間、新入社員研修として、さざん亭徳山店に参りました。
研修を受けいろいろと学ぶべき点がありましたが、今回はその宿泊先のホテルで心を動かされたことについて書きたいと思います。

徳山第一ホテルを手配いただき、そこから毎日さざん亭徳山店に通うことになりました。
初日、有吉店長に案内してもらいホテルに着きましたが、方向オンチな私は道がよく分かりませんでした。
それで明日に備えホテルのフロントの方に、さざん亭徳山店までの道を聞くことにしました。
ところが、ホテルの方は、いろいろ電話帳などで調べて下さいましたが分からないらしく、とても時間がかかりました。
私は今から自分で探そうと思い、ホテルの方に、『大丈夫です。分かると思うので少し外出してきますね。』と伝え車で外に出ました。

翌朝フロントに降りた時、とても驚くことがありました。
昨晩さざん亭の道を聞いた方ではない男性のフロントの方が、私を見るなり『おはようございます。Ｍ様！さざん亭に行かれるには・・・・・。』と道の説明をされたのです。私は感謝の気持ちで一杯になりました。

一週間の研修を終え三次に帰る日、感謝の気持ちを伝えたかったので、私の部屋のベッドの上に、毎日部屋を掃除して下さった菊地さんと早川さん、そして、このホテルの方々にお礼の手紙を残して帰りました。

私も、人の心を動かすことのできるような接客が出来るようになりたいです。

泣き虫部長は帰ってきました

レストラン部部長　鶴崎　匡男

今、７月１８日の２１時２９分です。私は泣いています。本部のデスクの上で･･･。

５月１０日に徳山中央病院に｢扁桃腺の手術｣という、手術とはいえないような手術で入院しましたが、術後、発作を起こした為、５０数時間集中治療室に入り、６月３日にやっと退院させていただきました。

６月１０日から会社には復帰できましたが、この１ヶ月ゆっくりパソコンも開けず、今日久しぶりに溜まっていた【花一輪】を読みました。さっきまで竹内トレーナーと深刻な顔をして仕事の打合せをしていたのに、若い社員の皆さんの花一輪を読みながら、ぼろぼろ涙が出て止まりません。

社長が【花一輪運動】を始めて３年が過ぎますが、こんなに一生懸命現場で頑張っている若い社員が成長しているなんて、今日まで気づきませんでした。
【花一輪運動】を先頭になって実践しなければならないはずの私なのに、若い社員の現場での頑張りに気づかずにいたなんて、今恥ずかしい気持ちで一杯です。
現場で一生懸命【花一輪運動】を実践し続けている皆さん一人一人の顔が浮かんだら、もう涙が止まりませんでした。気がついたらへたくそな指使いでパソコンを打っています。

この文章を打ちながら『ありがとう』という感謝の気持ちと『頑張れ！！』という気持ちでいっぱいです。
わが社の明日は、皆さんがいる限りいつまでも『地域一番店』であり続けると確信できました。
本当にありがとう！！これからも一緒に【花一輪運動】を実践していきましょう。
そして私たちオジサンもオバサンも若い社員の皆に負けないように頑張りましょう！！
この文章は決して｢鬼の霍乱｣ではありません。
入院して大変な思いをした時でさえ、各店舗はいつもと変わらず、いや、逆にいつも以上に頑張ってくれて安心して療養できた事は、頑張ってくれた皆さんのおかげであったことに感謝をしながら、鬼は泣き虫に変身して帰ってきました。

ご心配をかけた事をお詫びすると同時に、明日から私も今まで以上に皆さんと一緒に走り続けたいと思います。

ちょっとしたタイミングでセールストーク

ベルゼ　川嵜　真希子

月の１日・２日に防火管理者講習を受けに、柳井市の文化福祉会館へ出掛けました。
講習は両日とも朝９時から１６時まででしたが、前もって頂いた資料には、時間割はあったものの昼食等の詳細は無く、一緒に出席した川﨑主任と相談し、昼食時はベルゼに帰ろうと決めていました。

当日、受付を済ませた途端『カワサキさんお弁当はいかがですか？』｣と声を掛けられました。
そこには、嬉しいことに同じグループの仕出しのふじま柳井店　の久保山主任がお弁当の注文を受け付けていました。
しかし、昼食時は一旦会社に戻る旨を伝えて私達は弁当の注文をしませんでした。ゴメンナサイ

その後、講習会場に入り着席。
消防署の方がマイクのテストなどをし、開始時間まで後５分となりました。
受講者全員が静かに待っている中、最初にマイクから聞こえてきたのは・・・なんと・・・『皆さんおはようございます。私、仕出しのふじまと申します。』『お弁当はお茶付きで６５０円です。まだお弁当をご注文で無い方は、私、もうしばらく外に居りますので、ご注文下さい。』『ありがとうございました。』という久保山主任の声でした｡
その声に・・数名の受講者がお財布を持って立ち上がり、注文に進まれました。
素晴らしい！！と迷うこと無く私は思いました。
全受講者が受付を済ませたのを確認して、開始までのわずかな時間で会社の紹介をし、そして黙っていたら無かったであろう追加の注文を受け付けた久保山主任に、同じフジマグループの社員としての誇りを感じました｡

【積極的にフレンドリー】・・・難い講習だったので、フレンドリーとまではいきませんが、久保山主任の積極性に、私自身改めて考え、勉強させて頂きました

誰かね！！電気点けっ放しにしたのは

レストラン部トレーナー　竹内　千恵子

７月３０日、さざん亭岩国店にポイントカードの説明会で行った時の事です。

ランチタイムのピークが終ったので、“最近のポイントカード伝票の中から説明会で取り上げやすい問題点がないかなぁー？”と、休憩室でポイントカード伝票のチェック作業をしていました。
すると、『誰かね！！電気点けっぱなしにしたのは･･･点けたら、消す！』とパートのＦ．Ｅさんの声。
私の座っていた位置は、丁度Ｆさんからは見えない位置でした。
『老眼だからね。』ぬっと出した私の顔を見て、
『済みません！店長から昼間の電気の節約で注意されていましたのに、又、誰かが点けっ放しにしていると思ったんです。』
『いえいえ、それこそ【節約は誰でも出せる利益】ですよ！』
感心しながら厨房を見渡すと、【１％のこだわり】【電気】【ガス】【水道】【節約】と、厨房の袋戸棚に５枚のスローガンが張ってありました。

良いと思っても、それをみんなに徹底するのはなかなか難しいと思います。

さざん亭では夏場は麦茶をお出ししています。
夏でも、天候や料理によって、またお好みによって、熱いお茶が欲しいお客様があり“｢夏は麦茶｣と決め付けない気配りのサービスをしたいもの”と常々思っていましたが、なかなか難しい所です。
ところが、岩国店では、ご案内の時、『お茶のご用意を致しますが、熱いのと冷たいのとどちらがよろしいでしょうか？』とお客様にお伺いして提供しています。当然の事ながらお客様は大喜びです。
夏でも冬でも水しか出さない店もある。それより夏に麦茶をお出しすると喜んでいただける。
でも、それよりもっとお喜びいただける気配りのサービスを実施していることに感心しました。

素直に、店にとって大切な事やお客様のお喜びになる事を最優先で実行出来るということは素晴らしいと思いました。

濱田店長率いるさざん亭岩国店も、社員一丸となって頑張っています。

>>次のエピソードを見る
>>花一輪TOPに戻る