感動の花一輪とは、フジマグループが取り組んでいる 『お客様に花一輪そえるサービス、花一輪運動』 のエピソード集です。>>詳しくはこちらをご覧下さい。
STORIES Vol.001～005
『いらっしゃいませ、松尾様』
さざん亭モール周南店 清水 猛之
さざんモー亭ル周南店のＯさんは、土、日、祭日のラッシュタイムは、会計とウエイティングのお客様をご案内する仕事をしています。
できるだけお名前を覚えようと、何度もご来店いただいているお客様のリストを作り、特徴、家族構成、注文される商品等を書いてレジの横に貼っています。
７月の満席で忙しいある日のこと、ご来店されたお客様に、私がお名前を伺おうとすると、
『いらっしゃいませ、松尾様ですね』
と、お客様がお名前をおっしゃる前に、記憶していた名前をウエイティングカードにさっと記入しました。
私自身『どうして知ってるの？』と驚きの声。
松尾様の驚きはもちろんのこと、にっこり笑って『私、何度も来ているからね。』
と、覚えていたことを喜んでいただき、その場は和やかな雰囲気になりました。
Ｏさんのリストには、マツオ様・にこにこお母さん・夫婦・女の子二人・山本さんの家の近くと記入してありました。
その他のリストを一部紹介すると
☆ナゴヤ様 ふくよかなメガネのおばさん
☆フジモト様 おじいちゃん・『おーおー待ったよ』・禁煙席・おばあちゃん・レディースランチ（ご飯・そば・紅茶）
☆フジイ様 カツ系・お水・食後ソフトクリーム
Ｏさんが入口でお客様をお迎えするようになって、順番を間違えたり、お名前の記入漏れ等のクレームが無くなりました。
少し言葉を付け加えるだけで
～冷たい麦茶のサービスをさらにグレードアップ
さざん亭宇部店 Ｈ．Ｎ
さざん亭宇部店では、夏期シーズン中は温かいお茶の替わりに冷たい麦茶をお出ししています。
お客様も冷たい麦茶をお出しすると、とてもお喜びになります。
しかしその反面、温かいお茶を望まれる方もいらっしゃいます。特にお寿司を食べているお客様、年齢の高いお客様などです。
数日前の事になりますが、各テーブルにお茶のお代わりに回っている時のことです。
３４番テーブルでお食事をされている二人組のお客様（多分ご夫婦だと思いますが）が、にぎりセットを食べておられました。
私はお寿司を食べていらっしゃるのにすぐ気がつき、
そのお客様の席へ行き、『温かいお茶をお持ちいたしましょうか。』
と尋ねると、『お願いします。』とすぐに返事が返ってきました。
急いで温かいお茶を準備しお客様のところへお持ちしました。すると、お客様から、
『わざわざありがとう。温かいお茶が飲みたいと思っていたところだったの。』
と大変喜んでいただきました。私は心の中で“グッドタイミング”と思いました。
温かいお茶がほしくても言えないお客様もたくさんいらっしゃると思います。
この時から私は、お寿司をご注文のお客様には、料理を提供する時に、『温かいお茶をお持ちいたしましょうか。』と付け加えることにしました。
少し言葉を付け加えるだけで、お客様も温かいお茶が欲しいと言い易くなったのではないかと思います。
このお客様は帰る時に私がレジに立っていると、
『とても美味しかったわ。また食べに来ます。』
と言われ、ニッコリと笑って帰られました。
なんだかこの日は一日中ハッピーな気分で仕事をすることができました。
ハッとさせる挨拶で、皆に元気を運ぶ
～第２０回社内大会優秀社員賞
ベルゼ 川嵜 真希子
扉を開けた瞬間、誰にも聞こえる大きな声で『おはようございます。』と言うＳさんの一日は、これから出会う全ての仲間一人一人に、挨拶をして回ることから始まります。
その為彼女は、自分の出勤時間の約３０分前には、駆け足で必ず出勤してきます。
病気の為、まち針のような状態で入社した１８歳の頃は、体の調子も悪く、４時間の勤務でしたが、その間、仲間たちに迷惑をかけまいと、一生懸命に走り回り、息を切らせる事度々でした。
でも、誰にも負けない強さは、彼女の病気も治してくれました。
人一倍優しい彼女は、お客様にも仲間たちにも驚くほど親切で、その人柄は、お客様からのお葉書でも、たくさんのお褒めの言葉を頂いています。
人が嫌がる仕事も進んでやり、人が言う前に先に先に全てを整えて、『お疲れ様でした。』と、さわやかに帰宅していく彼女、なぜか自然にそれができる彼女、“私のような者を使って頂いてありがとうございます。”そういった彼女は、入社して２年が過ぎた今も、ハッとさせられるほどの挨拶で、皆に元気を運んで来てくれます。
≪Vol.1の花一輪に感動し、彼女がモール店のＯさんに出した手紙≫
初めまして、私は柳井のベルゼ一心で働いております、Ｓと申します。今日の朝礼でとても心温まる話を専務の方から頂きまして、思わずペンを執りました。・・・中略・・・
Ｏさんが、よく来られるお客様の顔、名前はもちろんのこと、家族構成、注文されるメニューまでも把握されていて、レジの横に紙に書いて貼っていらっしゃるそうですね。
そうするようになってから、お客様が来られて、名前をおっしゃらなくてもきちんと対応ができ、お客様も喜ばれて、お店が混雑している時でも、スムーズにご案内することができていると聞きました。
やはり、自分が客の側でお店に行き、名前と顔を覚えて話しかけてもらえると、とても嬉しいし、“また来たいな。”と思います。
私も一心によく来られるお客様の顔は覚えていますが、お名前が分からないので、よく注文されるメニューで、『あっ、まぐろ丼のお客様だ！』とか心の中で思っています。
よく来られるお客様は、私の顔も覚えて下さっていて話しかけて下さったりします。
そうすると、とても嬉しくなり、どのお客様に対しても、最高のサービスをしよう、という気になり、張り合いがしてきます。・・・中略・・・
これからも毎日お忙しいとは思いますが、お客様を大切にする心を忘れずに、お体に気をつけて頑張って下さい。
『あの人がおられるから行ってみよう』
～お客様に親しみや喜びを与える言葉や行動が感動を呼ぶ
さざん亭岩国店 Ｔ．Ｙ
お昼のランチタイムの混み合っている頃、いつものように、Ｉさんがご案内をしていると、月に何度かご来店される御夫婦連れのお客様がいらっしゃいました。
Ｉさんが、『いらっしゃいませ。』と笑顔でお迎えし、『お久しぶりですね。』と、
一言付け加えてお席へご案内しました。
その一言が、お客様にとってはとても嬉しかったらしく、後日社長宛にお礼のお手紙が届きました。
＜マニュアル通りの接客も基本として大事なことですが、お客様に親しみや喜びを与える言葉や行動がもっと大切なことだ＞と私は感じました。今後は、私もこういった事を見習って行こうと思います。
フジマグループ社長 藤麻 一三様
前略
私たち夫婦は、時々さざん亭を利用させて頂いています。家が周東町のため、柳井と岩国とほとんど距離が同じです。つい、岩国を利用させていただくことが多い理由は、店員さんの気配り、心配りのすばらしさによるところが大です。
若い店員さんの多い中で、しっかり＜見かじめ＞のできる方が一人いることは、とても大切なことだと思います。いつも｢その人がおられるから行ってみよう。｣という気持ちになります。器もいいですし、料理の味も美味しいのですが、それ以上に、利用させてもらおうと言う気持ちになるのは、その女性がおられるからです。間違いでなければＩ．Ａさんという方です。
今回は、妻が入院治療中で、食欲もない中、｢さざん亭なら食べられるかも・・｣ということで出かけたのですが、『お久しぶりですね。』と一言付け加えてもらえました。覚えてもらっていたと言うことがとても嬉しかったです。妻も精神的にも、とても満足したようで、二人でこの手紙を考えることができました。
今後とも、第二、第三のＩ．Ａさんが出てこられるよう期待しますし、そのことが、≪さざん亭≫発展の鍵を握るような気がします。ご発展を心より祈ります。
最後にお願いですが、Ｉ．Ａさんに、よろしくお伝え下さいますようお願い致します。若い人を育てていける人として、とても期待しております。草々
女性の観点からの気配り
～さざん亭全店の洗面台にティッシュを設置
さざん亭宇部店 Ｍ．Ｋ
ある日、私が私用で出かけた帰り、みほり峠防府店に食事に行ったときの事です｡
店内のトイレに入ったところ、きれいに清掃された洗面所の右端に置かれていた藤籠が目に止まりました｡
その中には、５～６本の歯ブラシ、ポケットティッシュ、女性用の生理用品がきれいに区分けして入っていました｡
私は女性の目から見て、『これはとても良い気配りだなあ、さすが、みほり峠さんだ。』とつくづく感心させられ、同時に、花一輪の【全ての企業から学べ】だと思い、早速、この件について店長に話をしたところ、それはとても良いアイデアだと同意していただき、店長会議の折、提案事項として取り上げられ、さざん亭全店のトイレの洗面台にティッシュを設置する事となりました｡
私はすぐに、さざん亭のトイレに合う物を一生懸命に捜し求めました｡そしてやっとこれだと思うティッシュケース（水に濡れないプラスチック製）を見つけました｡
次の日、早速置いてみると、トイレの雰囲気が明るく華やいだ感じになりました｡
内心、私の感性もＧＯＯＤだと思いました｡最近は口紅の付いたティッシュがごみ箱にあったり、ティッシュの量も減っていることから、お客様によく利用して頂いていることが分かり、私もトイレチェックに行くのが、なんだか楽しみになりました｡
これからも、女性の観点から見て良いアイデアを提案できるよう、【全ての企業から学べ】を頭の片隅においてチェックしていきたいと思います｡