感動の花一輪とは、フジマグループが取り組んでいる 『お客様に花一輪そえる サービス、花一輪運動』 のエピソード集です。>>詳しくはこちらをご覧下さい。
STORIES Vol.006～010
残飯処理がビジネスチャンスに
～仕出しのこだわりがお客様に喜ばれる
仕出しセンター柳井店 Ｋ．Ｔ
新規のお客様、柳井市日積の泉様より葬儀料理を受注した翌日、集金依頼のお電話をいただき、私が訪問し代金を受領して帰る時のことです｡
『前日の残飯及びゴミがあれば持ち帰りましょう。』とお聞きしたところ、大変喜ばれ、残飯等を車に積み込みました。ふと見ると、まだ残りが目に付いたのでお尋ねすると、『これはお宅のではないから・・・』と仰いましたが、『それも処分させていただきます｡』と答えたところ、非常に感銘され、『満中院の料理も必ずふじまに頼みます。』と仰っていただき、嬉しい一時でした。
残飯回収は、日常積極的に実施している事ですが、これほど喜んでいただけるとは･･･。
一声かけた事で、昨日の料理の美味しかったこと、特に刺身の新鮮さには、さすがふじまと絶賛していただき、会話も弾むとともに仏事営業がスムーズに運びました｡
当然ポイントカードにも加入していただきました。
残飯回収は＜お客様に喜んでいただくには＞のテーマで始めて３年余り、仕出しのこだわり業務として実施していますが、今では当たり前の業務として定着しています。
しかしながら、ここまでお客様に喜んでいただくと、改めてその必要性を認識させられます。
積極的にフレンドリーな対応がお客様に感動を
さざん亭防府店 Ｔ．Ｔ
年配の背広姿のお客様が、アルバイトの男の子に不機嫌な様子で『おしぼり』と言っておられました。
ちょうど、お膳を持って通りかかった私が、何事かなと目をやると、ネクタイの先を汚しておられました。
アルバイトの子に事情を確認すると、お客様の手違いで汚されたとの事なので、すぐおしぼりを持っていくよう指示し、臨店で来られていた竹内マネージャーに報告しました。
マネージャーは、すぐにホールに出られましたが、そこにはもうお客様の姿はありませんでした。
外を見ると、おしぼりでネクタイを拭きながら車の方に歩いて行かれるお客様の姿が見えました。
『店を出ておられるから、もういいか』と私は思いましたが、マネージャーは違っていました。
私に追加のおしぼりを持って来るよう指示され、新しいダスターを手にお客様を追いかけて行かれたのです。私がおしぼりを持って行くと、マネージャーにネクタイを拭いてもらってニコニコと嬉しそうなお客様と、楽しそうに話をしておられるマネージャーの姿がありました。
あのままお客様をお帰ししていたら、今日という日がお客様にとって、不愉快な一日になっていたと思います。後でマネージャーに会話の内容を伺うと、おお社長をご存知の方で『さすがフジマだね。』と感心されたそうです。
＜これが花一輪なのだ＞と良い勉強をさせて頂きました。
クレーム処理は私の仕事
～最優先で処理する・言い訳をしない（クレーム処理の原則より）
さざん亭宇部店 河越 武男
ある土曜日のランチタイムの時、私はデシャップに入り早く料理を出すことに全力をあげていました。
その時、茶碗むしを持った手がすべり、中身が半分こぼれてしまいました。
私は忙しさに追われ、洗い場に下げずにデシャップの隅にとりあえず置き、そのまま仕事を続けました。
それから数分後、『店長！食べかけの茶碗むしがお客様に出ていたみたいです。』と、パートさんが私に駆け寄って来ました。・・・私が責任を持って出している、そんな失敗はない・・・と思い、『絶対にそんなことは無い』と答えました。
その時、私の頭にアッと横切ったものがありました。デシャップの隅に置いたはずの茶碗むしが無いのです。
＜ここから大きな過ちをしてしまいました＞
すぐに私がお客様の所へ行ってお詫びすれば良かったのですが、パートさんに『お客様に食べかけでない事をお伝えして、新しい茶碗むしに取り替えて謝罪して』と指示しました。
『ちょっと、責任者は誰！』というお客様の声が間じかに聞こえたのは、それから間もなくの事でした。
振り返るとお客様はデシャップまで来られていました。
私の顔を見るなり『あんたの店は食べかけの茶碗むしを食べさせるんかね。』と激怒されました。
私はすぐにお詫びしましたが遅かった。
事情を説明しましたが、お客様がなかなか納得してくださらないので、
『本当に食べかけではありません。』と、つい強い口調で反論してしまいました。
＜これがまた大きな過ち＞
お客様は怒ってお帰りになりました。
翌朝８時頃、昨日のクレームのお客様から連絡があったとの報告を受け、すぐに店に行き内容を聞くと、名前や住所は教えてもらえず、『本社に電話する』と言って切られたとの事でした。
お客様は、本社ではなく柳井店に電話され、山本店長がお客様の名前と住所を聞いて下さっていたので、私はすぐに電話し、深く深くお詫びを申し上げました。
こんな事が二度とあってはいけないと、朝礼で話したところ、パートさんの近所の方であることが分かり、自宅に訪問し再度お詫びを申しました。
『本当はあなたの店が好きなのよ。今後も利用させていただきます。』
と言っていただき、やっと胸の奥の霧が晴れたような気がしました。
私は今回のクレームで、二つの大きなミスを犯してしまいました。
一つはクレーム処理を人に任せ最優先に処理しなかったこと。
もう一つはお客様に対して言い訳をしてしまったことです。今後二度と同じ間違えを繰り返さないよう、クレーム処理の原則（朝礼テキスト）を守って対処して行きます。
食器たちゴメンネ表
～お客様をお迎えしてくれる食器たちに感謝
のん太鮨マネージャー 福田 雅貴
来客数が多く、回転の早いのん太鮨では、食器類の破損、スプーンなどの小物の紛失に悩んでいました。いつも注意するよう言っているのですが、なかなか改善されません。
ある日、倫理で習った＜大切にするとは思いやりの心＞いう言葉を思い出し、
すぐに１月の花一輪実践目標として具体化し、朝礼で社員の皆さんに協力をお願いしました。
タイトル＜お客様をお迎えしてくれる食器たちに感謝！＞
◎汚れていたら、漂白して綺麗にしてあげよう
◎毎日、数を正確に数えてあげよう
◎割れたら、ごめんなさいの気持ちで報告してあげよう
以上の気持ちで食器たちへの感謝を忘れず、毎日閉店後、スプーン、茶碗蒸し、ビールジョッキ、タンブラー、グラス等の残数と、破損･紛失数を記入する≪食器たちゴメンネ表≫を作成し記録しました。
そして､破損の際には､必ず社員に報告を義務付け集計してみると､１ヶ月の破損･紛失数は
スプーン･･･０、茶碗蒸しの蓋･･･１、ビールジョッキ･･･３
なんと、先月までの１/４以下になっていたのには驚きました。
その瞬間思い出した言葉が､万人幸福の栞の＜物はこれを生かす人に集まる＞、“物は生かして使い大切にせよ”､と説いた教えでした。
花一輪の目標として実践することにより､本当にその通りだと､実感させられました。
今回の事で、花一輪運動として具体的実践目標を掲げ、店の社員一人一人への意識付けをし､徹底させる事の大切さを深く感じました。今後とも≪食器たちゴメンネ表≫を継続していきます。
一日一回誰かを誉める
さざん亭宇部店 Ｏ．Ｙ
さざん亭では数年前より、一日一感動というものをやっています。
全社員の名前の書かれた一日一感動表に、お客様に喜んで頂いたことや､逆にお客様から感動を頂いたことなどの記録を､毎日書き込んでいます。なかなか良いネタが無く、何を書こうか悩むことが多くあり､また書かない人がいたり､目を通さない人がいたり､うまく活用されていませんでした。
最近、宇部店では､店長が目標を決めて､全員がその目標に対して一日一感動に書くようにしました。
今月の目標は､＜一日一回誰かを誉める＞です。一日一回、誰かの良い所を見つけ誉めてあげ､その誉めたことを一日一感動に記入します。
そして、別に全員の名前を書いた一覧表を作り､誉める事が出来たら○、出来なかったら×を記入し､×が３つで店回りの草取りかゴミ拾いを20個、勤務外にするバツゲームがあります。
今までは､人の欠点ばかり目に付いて、その事で悩むこともありましたが、今では、人の良い所を見つけるのがとても嬉しくなりました。
また、一日一感動に書き込むことが一杯あり、どれを書こうかと悩むほどです。
人から誉められると嬉しくなり、気分よく仕事ができるし、人にも優しい気持ちになれます。
従業員同士のコミュニケ－ションも良くなり、笑顔があふれてきました。
また、家に帰って妻を誉めたら、酒のつまみが良くなった、という話もありました。
さざん亭宇部店では、皆、明るく前向きに、楽しく仕事が出来るようになりました。是非皆さんも試してみてください。